DERECHOS DE LOS PASAJEROS AÉREOS

Retrasos, cancelaciones, overbooking…

Lamentablemente, en los últimos tiempos asistimos a una sucesión de noticias en los medios de comunicación relacionadas con compañías aéreas y, siempre o casi siempre, y de ahí lo de lamentable, se trata de noticias donde el gran perjudicado es el pasajero. Cancelación en bloque de cientos de vuelos, retrasos continuos e injustificados y hasta desaparición de ciertas compañías aéreas afectan directamente sobre los ciudadanos. Para todos ellos, para todos los que se vean afectados por el no correcto devenir de un vuelo, queremos recordar en este texto que los pasajeros de cualquier compañía aérea europea tienen una serie de derechos por el mero hecho de serlo y que todos estos derechos están regulados en el Reglamento europeo 261/2004, que en otras ocasiones hemos recogido en esta misma publicación y que por la actualidad y por el interés de los socios de la Unión de Consumidores de Madrid-UCM, que continuamente piden información al respecto a esta asociación, volvemos a recoger reproduciendo un resumen de los principales derechos, de la mano además de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (Aesa).

Así pues, como decíamos, los pasajeros de un vuelo tienen una serie de derechos en función del incidente que haya tenido en su viaje, reconocidos por la legislación comunitaria sobre los derechos de los pasajeros, establecida en el Reglamento 261/2004, que es aplicable a todos los vuelos que salgan de aeropuertos de la Unión Europea, además de Islandia, Noruega y Suiza, así como para todos aquellos vuelos operados por compañías comunitarias aunque partan de aeropuertos no comunitarios. Igualmente, se aplicarán los derechos de los pasajeros de la Unión a todas aquellas compañías no comunitarias que salgan de territorio comunitario hacia estados que no pertenecen a la Unión Europea.

Hay que señalar, eso sí, que la citada norma europea es únicamente aplicable a la compañía aérea que opera el vuelo o, en todo caso, a que se encarga de efectuar el vuelo. Además, a grandes rasgos, el citado reglamento regula los derechos de los pasajeros para cuatro grandes bloques de incidentes, se trata de los casos de denegación de embarque, cancelación, gran retraso y cambio de clase.

Más allá de estos cuatro casos, los pasajeros se pueden ver involucrados en otra serie de incidentes, ante los que también tendrá cobertura, si no es con esta normativa sí con otras de carácter europeo o estatal. Son casos relacionados con los billetes y la identidad del pasajero o las tarifas, la calidad en la prestación de servicio, la contratación a través de una agencia de viaje, la inclusión de un vuelo como parte de un viaje combinado, incidencias varias con el contrato de transporte (desde la Cláusula No Show, a la pérdida o el daño del equipaje, el cobro por el mismo, daños personales…), la información precontractual o la devolución de tasas. Además, el Reglamento 261/2004 no se aplicará si viaja gratuitamente o con un billete de precio reducido que no esté directa o indirectamente a disposición del público.

Denegación de embarque
La denegación de embarque es uno de los supuestos que sí recoge este reglamento, entendiendo como tal la negativa a transportar al pasajero en un vuelo, pese a haberse presentado al embarque cumpliendo los requisitos establecidos en las Condiciones de Transporte, y salvo que haya motivos razonables para dicha denegación, como razones de salud, seguridad, la presentación de documentos de viaje inadecuados… Dentro de este caso, se encuentra el temido overbooking.

En este caso, el del overbooking, la compañía deberá preguntar por voluntarios y acordar con ellos las contraprestaciones, pero si finalmente no hay voluntarios suficientes y se deniega el embarque contra la voluntad del pasajero, éste tiene unos derechos que le asisten, como son el derecho a la información, que consiste en la entrega por parte de la compañía aérea de un impreso con las condiciones de asistencia y compensación. Además, tendrá los siguientes derechos:
– Derecho a asistencia. La compañía aérea debe proporcionar la asistencia necesaria: comida y bebida suficiente, dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico y, si fuese necesario, a una o más noches de alojamiento así como al transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.
– Derecho al reembolso o a transporte alternativo, donde el pasajero podrá elegir una de las siguientes 3 opciones que debe ofrecer la compañía: El reembolso del billete dentro de los siete días siguientes, el transporte hasta destino final lo más rápidamente posible y en condiciones de transporte comparables, o el transporte hasta destino final en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles.
– Derecho a ser compensado, entre 250 y 600 euros, dependiendo de la distancia del vuelo, aunque estas cantidades se pueden reducir en un 50{f347e91c3d15e5e3e741233c2bb5698019e137ba99470c79a7a0399b10c19c94} si la compañía aérea le ofrece transporte alternativo y cumple el retraso en la llegada a destino.
Así, tendrá derecho a una compensación de 250 euros, con una reducción del 50 por ciento si el retraso en la llegada es menor de dos horas, si la distancia del vuelo es de hasta 1.500 kilómetros. Llegará hasta los 400 euros, con reducción del 50 por ciento si el retraso en la llegada es menor de tres horas, para todo vuelo intracomunitario de 1.500 kilómetros y todo vuelo de entre 1.500 y 3.500 kilómetros. Por último, la compensación alcanzaría los 600 euros, con reducción del 50 por ciento si el retraso en la llegada es menor de cuatro horas, para vuelos de más de 3.500 kilómetros.

Cancelación de un vuelo
Caso extremo que ha afectado a miles de pasajeros en los últimos tiempos, que han visto cancelados cientos de vuelos por reposicionamientos y reajustes dentro de algunas compañías aéreas. Básicamente, la cancelación del vueo es la no realización del vuelo programado para el cual habíamos comprado un billete.
Los derechos en caso de una cancelación son los siguientes:
– Derechos a información, a asistencia y al reembolso o a transporte alternativo en los mismos términos que la denegación de embarque.
– Derecho a ser compensado, en términos similares a la denegación de embarque a no ser que se le haya informado de la cancelación con 14 días antes del vuelo programado o si la compañía aérea puede probar que la cancelación fue causada por “circunstancias extraordinarias”, como casos de inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo y huelgas que afecten a las operaciones de un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo.

Grandes retrasos en salidas
El tercer supuesto al que se refiere la normativa europea pasa por el retraso del vuelo en el aeropuerto de origen en relación a la hora inicialmente programada en su reserva. Los derechos que se pueden invocar en caso de retraso en salidas son:
– Derecho a información, en los mismos términos que los dos casos anteriores.
– Derecho a la asistencia, derecho que está condicionado a los siguientes límites temporales en función de la distancia del vuelo. Así, tendríamos ese derecho a asistencia si el retraso en la salida es mayor de dos horas para vuelos de hasta 1.500 kilómetros; si el retraso en la salida es mayor de tres horas para todo vuelo intracomunitario de más de 1.500 kilómetros y para todo vuelo de entre 1.500 y 3.500 kilómetros; o si el retraso en la salida es mayor de cuatro horas, para todo vuelo de más de 3.500 kilómetros.
– Derecho al reembolso, cuando el retraso sea de cinco horas o más, y el pasajero decida no viajar, tendrá derecho al reembolso en siete días del coste íntegro del billete al precio al que se compró, correspondiente a la parte del viaje no efectuada y a la parte del viaje efectuada si el vuelo ya no tiene razón de ser. Cuando proceda, además, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible. El reembolso podrá efectuarse en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios.

Retrasos en llegadas
Pero más allá del retraso en la salida de un vuelo, éste, por diversas circunstacias, puede acumular retraso sobre la llegada prevista, ante lo que el pasajero también está asistido. De esta manera, cuando se llegue al destino final tres o más horas después de la hora de llegada inicialmente prevista por la compañía aérea, el pasajero puede tener derecho a una compensación idéntica a la que le correspondería en caso de cancelación de un vuelo, salvo que la línea aérea puede demostrar que el retraso ha sido provocado por una circunstancia extraordinaria, que le exonere de hacer frente ante ese retraso.
Las compensaciones económicas previstas se establecerán en función de la distancia al destino, siempre que el retraso sea al menos de tres horas o más.

Cambios de clase
Otro caso en el que el pasajero tiene derecho a un reembolso, es cuando la compañía aérea acomoda al mismo en una clase inferior a aquella por la que pagó. En este supuesto, y según el citado reglamento que venimos resumiendo, la compañía aérea está obligada a reembolsar un porcentaje del precio del billete adquirido por el pasajero.
Así, para vuelos tanto dentro como fuera de la Unión Europea de menos de 1.500 kilómetros, el pasajero recibiría un 30 por ciento del precio que pagó por su viaje si la compañía le coloca finalmente en una clase inferior a la contratada. Este porcentaje subirá hasta el 50 por ciento, para vuelos extracomunitarios desde los 1.500 a los 3.500 kilómetros y todos los intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y alcanzará el 75 por ciento para vuelos extracomunitarios de más de 3.500 kilómetros.

Reclamaciones
A partir de aquí, si considera que no se han respetado sus derechos debe reclamar realizando una reclamación a la compañía aérea correspondiente. Lo puede hacer a través de las hojas de reclamaciones que las compañías aéreas deben tener a disposición en los mostradores de información o puntos de venta de billetes en los aeropuertos o usando un formulario disponible en la web de Aesa. Esta reclamación debe ser dirigirida directamente al departamento de atención al usuario, bien por carta o bien por medios electrónicos si la compañía dispone de ellos.

No obstante, no olvide que debe conservarse el billete, talón de equipaje y demás documentos utilizados. Además, la reclamación debe ser clara, concisa y legible, es importante consignar con precisión fecha, hora, lugar y causas de la reclamación, así como los datos personales del reclamante y su vuelo.

Ahora bien, en caso de no recibir respuesta, o ésta no ser satisfactoria puede presentar una reclamación ante AESA sin coste alguno, con el formulario facilitado, una copia legible de las comunicaciones con la compañía y una copia de su billete de avión y demás documentación de interés.

En cualquier caso, recuerde que el gabinete jurídico de la Unión de Consumidores de Madrid-UCM se encuentra a disposición de sus socios para solventar cualquier duda o consulta que tuvieran al respecto de cualquier incidencia relacionado con un vuelo.

Carlos Palomares

Autor: Carlos Palomares

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