14 pasos para que no le vuelvan a engañar
Culpa nuestra. En todos y cada uno de nuestros artículos te animamos a que defiendas tus derechos como usuario o consumidor reclamando cuando creas que éstos no han sido respetados o directamente vulnerados. Sin embargo, hemos dado por supuesto que todo el mundo sabe cómo hacerlo, por eso hoy vamos a dedicar estas líneas a repasar, de forma básica y didáctica cómo presentar una reclamación de consumo.

1.- ¿Qué es una reclamación?

Básicamente es una comunicación  de un consumidor o usuario que en materia de Consumo se dirige a la administración competente al entender que ha existido un conflicto o desacuerdo entre el mismo y la empresa o el profesional que le ha vendido el producto o prestado el servicio. En esta comunicación, el ciudadano pone de manifiesto los hechos que considera irregulares y para los que solicita una solución o compensación.

2.- ¿Quién puede presentarla?

Cualquiera, siempre y cuando actúe como consumidor o usuario final.

3.- ¿Y entre empresas?

No serían reclamaciones de consumo las discrepancias que pueda haber entre varias empresas o entre varios particulares, por lo que no estarán amparadas ni por las normas de protección del consumidor ni por los organismos encargados de ello.

4.- ¿Cuál es el primer paso para reclamar?

Lo más conveniente sería contactar directamente con la empresa o profesional contra el que queremos reclamar e intentar solucionar amistosamente el problema.

5.- ¿Y los defensores del cliente?

Muchas empresas disponen de departamentos para defender los intereses de sus propios clientes. Suelen ser productivos y es frecuente encontrar una solución a través de estos ‘defensores’.

6.- ¿Cómo dejo constancia?

Es recomendable que todas las comunicaciones que tenga con el vendedor o prestador del servicio las haga usando mecanismos que dejen constancia de su envío, como el burofax o telegrama (documentos que son una prueba de que el empresario ha recibido una queja concreta y que se envían desde cualquier oficina de Correos).

7.- ¿Y si no consigo nada?

Si este primer intento fracasa, pasaríamos a las hojas de reclamaciones, que todos los establecimientos deben poseer y poner a su disposición.

8.- ¿Cómo es una hoja de reclamaciones?

Es un juego de impresos autocalcables de tres folios de colores distintos:

– Uno blanco, destinado a la administración, que el consumidor (nunca el establecimiento) debe remitir a la dirección reflejada en el encabezamiento de la hoja para poder tramitarla.

– Uno verde, que debe quedar en poder del reclamante.

– Uno rosa, que se deja a la persona responsable del establecimiento.

9.- ¿Cómo se rellena?

Es sencillo y basta con ir rellenando los campos con los datos que nos van solicitando, además de una descripción de los hechos y el objeto de su reclamación.

10.- ¿Se aportan pruebas?

Siempre que las tenga, adjunte a su reclamación cualquier documento (publicidad previa, contrato, factura, etc.) que pueda servir de prueba.

11.- ¿Y si no me dan la hoja?

Por un lado no es problema, pues el consumidor puede presentar su reclamación en cualquier formato, con un escrito exponiendo los datos relativos al reclamante y al reclamado, los hechos y lo que se solicita. Pero por otro, se puede solicitar la asistencia de la policía local correspondiente para que levantara acta del hecho.

12.- ¿Dónde la llevo?

A la Dirección General de Comercio y Consumo de la Comunidad de Madrid, en la calle del General Díaz Porlier, 35; a alguna de las oficinas municipales de información, cuya dirección les facilitarán en su Ayuntamiento; o a una asociación de consumidores de la Comunidad de Madrid, como la Unión de Consumidores de Madrid-UCM.

13.- ¿Se puede hacer on line?

Desde el pasado mes de febrero de 2016 comenzó a funcionar la plataforma de resolución de litigios de consumo en línea ODR Platform, Online Dispute Resolution para toda la Unión Europea. La plataforma permitirá a consumidores y comerciantes presentar reclamaciones rellenando un formulario electrónico disponible en todas las lenguas oficiales de la Unión Europea.

            14.- ¿Dónde puedo conseguir más información?

Como siempre, el departamento jurídico de la Unión de Consumidores de Madrid-UCM está a su disposición para solventar cualquier duda o consulta al respecto.