Si un consumidor ha sido víctima de una portabilidad fraudulenta, debe contactar con su operador 

La portabilidad es el proceso mediante el cual un consumidor puede cambiar de operador de telecomunicaciones sin perder su número de teléfono. En algunos casos, y cada más extendido, se dan casos de portabilidad fraudulenta, donde se realiza un cambio de operador sin el consentimiento del titular, lo que constituye un fraude.

Derechos del consumidor en la portabilidad

En estos casos el consumidor tiene que estar informado de los derechos que le asisten al realizar una portabilidad.  La solicitud de portabilidad debe ser validada mediante métodos seguros, y el consentimiento debe ser registrado adecuadamente. En portabilidades solicitadas por teléfono, la llamada debe ser grabada y cumplir con requisitos mínimos para asegurar la validez del consentimiento​. 

Si un consumidor sospecha que ha sido víctima de una portabilidad fraudulenta, debe contactar inmediatamente con su operador para revertir la portabilidad. Además, puede presentar una reclamación ante los servicios de consumo. 

Los operadores, en estos casos, están obligados a implementar medidas para prevenir fraudes, como la verificación de identidad durante el proceso de portabilidad y la provisión de información clara sobre el estado de la portabilidad.

Estas situaciones ocasionan gastos y penalizaciones improcedentes a los consumidores, como puede ser los gastos de instalación de servicios de telecomunicaciones, es importante conocer que la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU), explica detalladamente la legalidad de estas prácticas y los derechos que asisten a los consumidores en caso de desistimiento del contrato dentro del período legalmente establecido.

Derecho de desistimiento

El derecho de desistimiento permite a los consumidores cancelar un contrato dentro de los 14 días naturales posteriores a su celebración sin necesidad de justificación y sin incurrir en penalización alguna, según lo establecido en el artículo 102 de la TRLGDCU. Este derecho es fundamental para proteger a los consumidores de decisiones precipitadas o mal informadas.

Excepciones al derecho de desistimiento

Sin embargo, existen excepciones. Según el artículo 103 de la TRLGDCU, el derecho de desistimiento no aplica si el servicio se ha completado, es decir, el contrato se ha ejecutado con el previo consentimiento expreso del consumidor, quien también debe reconocer que es consciente de la pérdida de este derecho una vez el contrato haya sido completamente ejecutado. Esta información tiene que aparecer reflejada en las condiciones generales del contrato.

Gastos de instalación y penalizaciones

La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha abordado la cuestión del cobro de gastos de instalación en caso de desistimiento del contrato o cancelación de la portabilidad. En su informe, la CNMC aclara que los operadores no deben imponer condiciones contractuales que limiten el libre ejercicio del derecho a elegir proveedor de comunicaciones electrónicas y conservar la numeración, por lo que no pueden cobrar costes derivados de la cancelación de la portabilidad. Sin embargo, sí pueden repercutir los gastos de instalación del servicio siempre que se haya informado previamente al usuario y estos gastos sean razonables y proporcionados.

Obligación de información

Es imperativo que los operadores informen a los usuarios, antes de la contratación, sobre todos los posibles costes asociados, incluyendo los gastos de instalación y cualquier otra penalización que pudiera aplicarse. Esta información debe ser clara y comprensible, asegurando que el consumidor tenga pleno conocimiento de las condiciones del contrato. En contratos a distancia, esta información debe incluirse de forma destacada.

Repercusiones en la práctica

Según la CNMC, los gastos de instalación, siempre que se hayan comunicado previamente y el usuario haya dado su consentimiento expreso, pueden ser reclamados por los operadores si se desiste del contrato dentro del periodo de 14 días. No obstante, estos gastos deben ser proporcionados y reflejar los costes reales incurridos por el operador.

En resumen, los consumidores tienen derecho a desistir de un contrato de servicios fijos de telecomunicaciones sin incurrir en penalizaciones, salvo en los casos excepcionales previstos por la ley. Los operadores pueden repercutir los gastos de instalación si han sido informados previamente y con el consentimiento expreso del consumidor, siempre que estos costes sean razonables y proporcionados. Es crucial que los consumidores conozcan sus derechos y las obligaciones de los operadores para tomar decisiones informadas y proteger sus intereses.

¿Cómo realizar una reclamación en caso de disconformidad? 

Si los derechos del consumidor no son respetados, se puede presentar una reclamación primero ante la compañía de telecomunicaciones. Si no hay respuesta satisfactoria en un mes, se puede recurrir a los servicios de consumo más cercanos para asesoramiento y continuar con la tramitación de la reclamación.