Las ansiadas vacaciones y las ganas de retomar los viajes tras la pandemia, han provocado una gran demanda a la que los aeropuertos europeos no están pudiendo hacer frente por falta de infraestructuras, personal, huelgas… Lo que está provocando innumerables retrasos y cancelaciones.

Desde Portugal, pasando por Inglaterra, Francia, Italia, Alemania o Bélgica, son algunos de los aeropuertos con mayor incidencia aeroportuaria.

Por ello, es importante que el consumidor sea conocedor de sus derechos en caso de que su vuelo sufra retraso o cancelación durante sus vacaciones.

La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA)

Los derechos de los pasajeros están regulados por el Reglamento Europeo (CE) 261/2004, para los casos de denegación de embarque, cancelación, gran retraso y cambio de clase. La Agencia Estatal de Seguridad Aérea, (AESA), es el organismo competente para velar por el cumplimiento de las obligaciones establecidas en dicho reglamento, excepto cuando  la compañía aérea operadora del vuelo no pertenece a ningún país miembro de la Unión Europea, ni cuando el vuelo en el que se produjo el incidente parta de un aeropuerto situado fuera de la misma. En estos dos últimos casos, la vulneración de los derechos de los pasajeros queda sometida a lo regulado en los Convenios internacionales o, en su caso, a la normativa del Estado donde se produjo el incidente.

Derecho del pasajero por retraso del vuelo.

Los pasajeros que sufran retraso en la salida y/o llegada del vuelo respecto a las horas inicialmente programadas en su reserva, tienen derecho:

• A ser informados de los derechos que les asisten.
• A dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico.
• A la asistencia gratuita, la cual incluye comida y bebida suficiente durante las horas en las que se esté sufriendo el retraso del vuelo.
• A ser alojados en un hotel si es necesario pernoctar o si es necesaria una estancia adicional a la prevista por el pasajero, así como al transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.

En caso de que la compañía no cumpla con las obligaciones de proporcionar de manera gratuita la atención indicada, el pasajero debe guardar los tickets de los gastos en los que haya incurrido, para posteriormente reclamárselos a la compañía aérea.

Este derecho de atención en el caso de retraso de un vuelo, está condicionado a los siguientes límites temporales en función de la distancia del vuelo:

Si el retraso es de cinco horas o más y el pasajero decide no viajar, tendrá derecho al reembolso en siete días del coste íntegro del billete al precio al que se compró, correspondiente a la parte del viaje no efectuada y a la parte del viaje efectuada si el vuelo ya no tiene razón de ser.

Cuando proceda, le corresponde, además, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible.

Cuando el pasajero llegue al destino final tres o más horas después de la hora de llegada inicialmente prevista por la compañía aérea, el pasajero puede tener derecho a una compensación, (de acuerdo con lo establecido en la sentencia de fecha 23 de Octubre de 2012, del Tribunal de Justicia de la Unión Europea C-581/10 y C-629/10), salvo que la línea aérea puede demostrar que el retraso ha sido provocado por una circunstancia extraordinaria, (huelgas que afecten al transportista del vuelo o condiciones meteorológicas, entre otras). Además, la compañía debe demostrar que ha hecho todo lo posible para evitar el retraso.

Siempre que el retraso sea al menos de tres horas, las compensaciones económicas previstas se establecerán en función de la distancia al destino, habiéndose establecido lo siguiente:

• Para vuelos de corta distancia, de hasta 1.500 km: los pasajeros pueden reclamar una indemnización de 250,00 € por vuelo con retraso.
• Cuando la distancia del vuelo sea de entre 1.500 km y 3.500 km: la compensación prevista para un vuelo con retraso es de 400,00 €.
• En un vuelo de más de 3.500 km, los pasajeros pueden obtener una compensación de 600,00 €, por retraso del vuelo.

Derecho del pasajero por cancelación de vuelo.

Si se produce una cancelación y el vuelo programado para el cual habíamos comprado un billete no se realiza, el consumidor tiene derecho a la información y asistencia gratuita anteriormente mencionada.

Además, tiene derecho al reembolso o transporte alternativo, pudiendo elegir entre las siguientes opciones:

• Reembolso del coste del billete dentro de los 7 días siguientes, con vuelta al aeropuerto de origen en caso de que el pasajero se encuentre en una conexión si su viaje ya no tiene razón de ser. El reembolso podrá efectuarse en metálico, transferencia bancaria, cheque o bonos de viaje u otros servicios, (previo acuerdo firmado por el pasajero).
• Transporte alternativo a su destino final lo más rápidamente posible y en condiciones de transporte comparables a las que se tenía contratadas.
• Transporte alternativo en una fecha posterior que convenga al pasajero. (En caso de elegir esta opción, el pasajero deja de tener derecho de atención desde ese momento).

También asiste el derecho a compensación económica a los pasajeros, que varía de entre 250,00 € y 600,00 €, dependiendo de la distancia del vuelo, aunque estas cantidades se pueden reducir en un 50% si la compañía aérea le ofrece transporte alternativo y cumple una serie de requisitos en cuanto a la hora de llegada al destino final.

Casos excluidos de compensación económica.

La compañía aérea no tiene la obligación de abonar compensación en los siguientes casos:

• Si la compañía aérea le ha informado de la cancelación con un mínimo de 14 días antes del vuelo programado,
• Si la compañía aérea le ha informado de la cancelación entre dos semanas y 7 días antes del vuelo programado y le ha ofrecido un transporte alternativo que sale con no más de 2 horas de antelación y llega al destino final con menos de 4 horas de retraso.
• Si la compañía aérea le ha informado de la cancelación con menos de 7 días de antelación y le ha ofrecido un transporte alternativo que sale con no más de 1 horas de antelación y llega al destino final con menos de 2 horas de retraso.
• Si la compañía aérea puede probar que la cancelación fue causada por circunstancias extraordinarias. Además, debe demostrar que ha hecho todo lo posible para evitar la cancelación.

Cómo ejercer nuestros derechos.

Si la compañía no responde o no lo hace conforme a lo esperado, debe reclamar ante el Servicio de Atención al Cliente de la aerolínea en cuestión. De no recibir respuesta positiva a dicha reclamación, a continuación debe dirigirse al Servicio de Atención al Usuario de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, (AESA), en los casos que proceda según Reglamento Europeo (CE) 261/2004, ya que, como indicábamos al inicio, es el organismo responsable de velar por los citados derechos del consumidor y usuario.