Los derechos que asisten a los pasajeros marítimos están regulados por el Reglamento (UE) nº 1177/2010

​Durante la temporada estival, viajar en barco se convierte en una opción popular para muchos, ya sea a través de cruceros o servicios de pasaje. Conocer los derechos que asisten a los pasajeros marítimos es fundamental para garantizar un viaje sin contratiempos. Estos derechos están regulados por el Reglamento (UE) nº 1177/2010, vigente desde diciembre de 2012 en todos los países de la Unión Europea. 

¿Qué derechos asisten al pasajero?

En casos de demora superior a 90 minutos o de cancelación del servicio, los pasajeros tienen derecho a recibir aperitivos, comida o refrescos gratuitos durante el tiempo de espera. Esta medida busca mitigar las incomodidades derivadas de las demoras prolongadas y asegurar el bienestar de los viajeros.

El Reglamento protege a los pasajeros en diversos escenarios, como en servicios de pasaje que parten de un puerto ubicado en un Estado miembro de la UE, servicios operados por transportistas de la UE desde un puerto en un tercer país hacia un puerto en un Estado miembro, y cruceros que parten desde un puerto en un Estado miembro. Sin embargo, existen ciertas excepciones, como buques que transportan un máximo de 12 pasajeros, buques con una tripulación de tres o menos personas o cuyo recorrido sea inferior a 500 metros, buques históricos y no propulsados por medios mecánicos que transporten hasta 36 pasajeros, y circuitos de excursión y turísticos, con excepción de los cruceros.

Derecho a información adecuada

Todos los pasajeros deben recibir información clara y comprensible durante todo su viaje. Este derecho incluye ser informado acerca de los derechos de los pasajeros, los datos necesarios para contactar con los organismos nacionales de ejecución, y las condiciones de acceso al transporte aplicables a personas con discapacidad o movilidad reducida.

En caso de cancelación o retraso, los pasajeros deben ser informados por el transportista o el operador, a más tardar 30 minutos después de la hora de salida prevista y se les debe proporcionar la hora estimada de salida y llegada tan pronto como sea posible.

Condiciones contractuales no discriminatorias

Todos los pasajeros tienen derecho a no ser discriminados, directa o indirectamente, sobre la base de su nacionalidad o del lugar de establecimiento del transportista o proveedor de billetes en la Unión Europea, en el momento de la adquisición de billetes de servicios y cruceros de transporte de pasajeros por mar y vías navegables.

Derecho a asistencia

En caso de demora de más de 90 minutos o de cancelación de un servicio de pasaje o crucero, los pasajeros tienen derecho a recibir aperitivos, comida o refrescos gratuitos en función del tiempo que sea necesario esperar. Si la demora requiere una estancia de una o varias noches, el transportista ofrecerá alojamiento adecuado, ya sea a bordo o en tierra, así como transporte de ida y vuelta entre la terminal portuaria y el lugar de alojamiento, con un límite de 80 euros por noche y pasajero, hasta un máximo de tres noches. Esta asistencia no se ofrecerá si la cancelación o el retraso son causados por condiciones meteorológicas que hacen peligrosa la navegación.

Transporte alternativo y reembolso

Si un servicio de pasaje se retrasa más de 90 minutos respecto a la hora de salida programada o es cancelado, los pasajeros tienen derecho a elegir entre:

Serán conducidos hasta el destino final en condiciones comparables, en la primera ocasión que se presente y sin coste adicional.

El reembolso del precio del billete y, si procede, un servicio de vuelta gratuita al primer punto de partida, en la primera ocasión que se presente.

Indemnización por retrasos

Los pasajeros pueden solicitar al transportista una indemnización del 25% del precio del billete si el retraso en la llegada al destino final es superior a:

• Una hora para viajes programados de duración igual o inferior a cuatro horas.
• Dos horas para viajes programados de duración superior a cuatro horas pero igual o inferior a ocho horas.
• Tres horas para viajes programados de duración superior a ocho horas pero igual o inferior a 24 horas.
• Seis horas para viajes programados de duración superior a 24 horas.

Si el retraso en la llegada es más del doble del tiempo indicado anteriormente, los pasajeros pueden solicitar una indemnización del 50% del precio del billete. Esta compensación debe ser abonada en el plazo máximo de un mes desde la solicitud. El transportista estará exento de esta obligación si demuestra que el retraso se debe a condiciones meteorológicas que hacen peligrosa la navegación o a circunstancias extraordinarias.

¿Cómo se puede interponer una reclamación?

Los consumidores y usuarios tienen a su disposición las organizaciones de consumo para recibir asesoramiento gratuito, en función del tipo de reclamación de la que se trate.

En caso de incumplimiento de estos derechos, los pasajeros tienen un plazo de dos meses desde la fecha del servicio para presentar una reclamación. La empresa debe responder en el plazo de un mes, notificando la resolución o informando que está en trámite, con una respuesta definitiva en un máximo de dos meses.  

Si el inconveniente está relacionado con las condiciones del contrato, cancelaciones, retrasos o publicidad, la reclamación puede tramitarse en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor.

Si los motivos de la reclamación surgieron durante un crucero o si el servicio fue contratado a través de una agencia de viajes, la Dirección General de Turismo y Hostelería se encargará de la tramitación. 

Para cuestiones relacionadas con la seguridad de la embarcación, accesos y asistencia a personas con discapacidad, las reclamaciones deben dirigirse a la Dirección General de la Marina Mercante.

En casos de atención o medios necesarios a bordo para personas con discapacidad o movilidad reducida, las reclamaciones deben enviarse al Ministerio de Fomento.

Indemnización por accidentes

En caso de accidente, los pasajeros también tienen derecho a indemnización por muerte o lesiones, pérdida o daños en el equipaje, y pérdida o daños en equipos de ayuda a la movilidad, según el Reglamento 392/2009.