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Ante una incidencia con el equipaje, el pasajero tiene derecho a una compensación económica
Varias aerolíneas han implementado plataformas digitales que permiten el seguimiento del equipaje en tiempo real
Como pasajeros aéreos, uno de los mayores temores es llegar a nuestro destino y descubrir que nuestro equipaje ha tomado un rumbo diferente. Afortunadamente, existen normativas internacionales y europeas que regulan y protegen los derechos de los pasajeros en relación con el equipaje, proporcionando asistencia y compensación en situaciones de pérdida, daño o retraso.
La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) es el organismo encargado de supervisar la seguridad y la protección en la aviación civil en España, incluyendo el cumplimiento de las normativas de derechos de los usuarios del transporte aéreo. Las leyes que rigen estas situaciones están basadas principalmente en el Convenio de Montreal y el Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo, este último aplicable en casos de denegación de embarque, cancelaciones y grandes retrasos de vuelos, además de cambios de clase.
Cobertura del Convenio de Montreal
El Convenio de Montreal es un tratado internacional que establece la responsabilidad de las aerolíneas en casos de daños, pérdidas o retrasos de equipaje. Este acuerdo, adoptado en 1999 y ratificado por más de 120 países, unifica y moderniza las reglas previas. Las aerolíneas deben ofrecer compensaciones de hasta 1.288 Derechos Especiales de Giro (DEG), equivalentes a aproximadamente 1.609 euros por pasajero, aunque los límites pueden variar en función de la legislación local y cambios en las tasas de cambio.
¿Qué sucede si el equipaje se pierde, se daña o se retrasa?
Ante una incidencia con el equipaje, el pasajero tiene derecho a una compensación económica. En caso de que el equipaje se retrase, se dañe o se pierda, el Convenio de Montreal establece los siguientes límites de responsabilidad:
- Destrucción, pérdida o daño de equipaje facturado y no facturado: hasta 1.288 DEG, que equivalen aproximadamente a 1.609 euros.
- Pérdida o daño de carga: hasta 22 DEG por kilogramo, equivalente a unos 27,5 euros por kilogramo.
Si el pasajero declara un valor superior al habitual en su equipaje, estos límites pueden aumentarse. Es importante recalcar que la aerolínea podría reducir su responsabilidad si demuestra que el daño fue causado por un embalaje defectuoso o por la naturaleza del contenido del equipaje.
Proceso de reclamación
Para hacer valer los derechos de los pasajeros sobre el equipaje, es importante actuar rápidamente y seguir estos pasos:
- Notificación inicial en el aeropuerto: Si el equipaje ha sufrido daños, el pasajero debe dirigirse al mostrador de la aerolínea y solicitar un informe de incidencia de equipaje (PIR, por sus siglas en inglés). Este documento será necesario para realizar la reclamación formal.
- Reclamación formal: Una vez obtenido el PIR, el pasajero debe presentar una reclamación por escrito a la aerolínea. Este trámite debe realizarse por un medio que deje constancia (correo certificado o similar) y dentro de los plazos establecidos:
- Daños en el equipaje: hasta 7 días después de recibir el equipaje.
- Demoras en la entrega: hasta 21 días después de recibir el equipaje.
- Pérdida del equipaje: aunque no hay un plazo específico, es prudente reclamar tan pronto como se confirme la pérdida o pasados los 21 días desde la falta de entrega.
Si el pasajero acepta el equipaje sin objeciones al recibirlo, esto se considera como confirmación de que el equipaje fue entregado en buenas condiciones, a menos que se demuestre lo contrario.
Pasos adicionales y opciones de ayuda
Si la compensación propuesta por la aerolínea no resulta adecuada o la empresa no responde, el pasajero puede buscar asesoramiento en asociaciones de consumidores o en las Oficinas de Consumo. Estos organismos pueden ofrecer orientación y apoyo para interponer una queja formal y exigir una compensación justa.
Nuevas medidas de protección al pasajero aéreo
Varias aerolíneas han implementado plataformas digitales que permiten el seguimiento del equipaje en tiempo real, mejorando así la transparencia y la comunicación en caso de incidencias. También, algunas compañías han aumentado voluntariamente los límites de compensación para los incidentes con el equipaje, ofreciendo valores adicionales para clientes frecuentes o tarifas premium. La AESA ha reforzado sus canales de atención y recepción de reclamaciones en línea para facilitar la gestión rápida y eficiente de las reclamaciones de equipaje.
Recuerda que conocer los derechos de los pasajeros en el equipaje es clave para exigir un trato justo. Siguiendo estos pasos y acudiendo a los organismos de protección al consumidor si es necesario, puedes defender tus derechos como viajero en caso de problemas con tu equipaje.
