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El arbitraje de consumo es un procedimiento extrajudicial.
Si la empresa está adherida al Sistema Arbitral de Consumo, el procedimiento se inicia directamente.
El arbitraje de consumo es un procedimiento extrajudicial que permite la resolución de conflictos entre consumidores y empresas de forma voluntaria, gratuita, sencilla y rápida. Se trata de una alternativa eficaz a la vía judicial, en la que un órgano arbitral imparcial decide sobre el conflicto planteado mediante un laudo vinculante para ambas partes.
¿Cómo funciona el arbitraje de consumo?
El procedimiento se inicia cuando el consumidor presenta una solicitud de arbitraje ante la Junta Arbitral de Consumo correspondiente. Para que esta solicitud sea admitida a trámite, es imprescindible que el consumidor haya intentado previamente resolver el conflicto directamente con la empresa. Si en el plazo de un mes no ha obtenido respuesta o la solución no le satisface, puede formalizar su solicitud.
La solicitud debe incluir una explicación clara de los hechos, una concreción de la petición y la documentación que se considere relevante (facturas, contratos, publicidad, fotografías, entre otros). La presentación puede realizarse en la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios, en Oficinas Municipales de Información al Consumidor o en asociaciones de consumidores.
Una vez recibida la solicitud, la Junta Arbitral decide si admite o rechaza el caso. En caso de ser admitido, si la empresa está adherida al Sistema Arbitral de Consumo, el procedimiento se inicia directamente. Si no lo está, se le remite una solicitud para que decida si acepta el arbitraje para ese caso en particular. Si la empresa no acepta, el expediente se archiva y el consumidor solo podrá recurrir a la vía judicial.
¿Cómo se resuelve una solicitud de arbitraje si ambas partes se adhieren?
Si tanto el consumidor como la empresa están adheridos al Sistema Arbitral de Consumo o la empresa acepta el arbitraje para ese caso concreto, el presidente de la Junta Arbitral designa un órgano arbitral que se encargará de resolver el conflicto.
El procedimiento arbitral puede resolverse mediante dos vías:
- Mediación previa: En algunos casos, el órgano arbitral puede intentar que las partes lleguen a un acuerdo antes de dictar un laudo.
- Laudo arbitral: Si no hay acuerdo previo, el órgano arbitral dicta un laudo, que tiene carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, es decir, equivale a una sentencia judicial y debe cumplirse obligatoriamente.
Tipos de arbitraje de consumo
El arbitraje de consumo puede ser gestionado por un órgano arbitral unipersonal o colegiado:
- Arbitraje unipersonal: Se asigna a un árbitro único cuando la cuantía reclamada es inferior a 600 euros, cuando el caso no es complejo o cuando ambas partes lo acuerdan.
- Arbitraje colegiado: Se compone de tres árbitros: uno en representación de la administración pública, otro de las asociaciones de consumidores y un tercero de las organizaciones empresariales.
El procedimiento debe resolverse en un plazo máximo de 90 días naturales, contando desde la comunicación de inicio del procedimiento, salvo casos de especial complejidad, en los que puede prorrogarse. Si ambas partes llegan a un acuerdo antes de la resolución, el laudo se emite en un mes.
Cambios en el arbitraje de consumo a partir del 13 de febrero de 2024
Con la entrada en vigor del Real Decreto 713/2024, de 23 de julio, se establecen nuevas condiciones para la adhesión de empresas al sistema arbitral de consumo. Hasta ahora, las empresas podían establecer limitaciones en su adhesión, excluyendo determinados productos o servicios. A partir del 13 de febrero de 2024, estas limitaciones quedan sin efecto. Las empresas que deseen permanecer en el sistema arbitral deberán aceptar la resolución de cualquier conflicto derivado de sus actividades.
Además, la adhesión se entenderá aplicada a todas las actividades desarrolladas por la empresa bajo el mismo NIF, nombre comercial o marca. Si una empresa no desea someterse al arbitraje de consumo, deberá comunicar expresamente su renuncia a la Junta Arbitral correspondiente. En caso de no hacerlo, se considerará que acepta el arbitraje de manera global para todos sus servicios o productos.
¿Qué ocurre si una empresa no acepta el arbitraje de consumo?
Si una empresa no está adherida al sistema arbitral, el consumidor puede solicitar el arbitraje, pero la empresa tiene la libertad de aceptarlo o rechazarlo. Si lo rechaza, el procedimiento no puede continuar y el consumidor deberá recurrir a la vía judicial.
Es recomendable que los consumidores verifiquen si una empresa está adherida antes de contratar un servicio o comprar un producto. Esta información suele estar disponible en la página web de la empresa o en el portal del consumidor de cada comunidad autónoma.
¿Quién puede solicitar un arbitraje de consumo?
El arbitraje de consumo está diseñado para personas físicas que actúan como consumidores finales. Por lo tanto, no se pueden presentar reclamaciones entre empresas, profesionales o particulares.
Recomendaciones para los consumidores
Para garantizar la protección de sus derechos, los consumidores deben seguir estos pasos antes de presentar una solicitud de arbitraje:
- Intentar resolver el conflicto con la empresa mediante un medio de comunicación que deje constancia (correo electrónico, carta certificada, burofax, etc.).
- Reunir toda la documentación relevante que respalde su reclamación.
- Consultar si la empresa está adherida al Sistema Arbitral de Consumo.
- Presentar la solicitud ante la Junta Arbitral de Consumo correspondiente en caso de no recibir una solución satisfactoria.
