La nueva Ley General de Defensa de los Consumidores surge como necesidad de adaptar la normativa de nuestro país a la europea, mediante la transposición de la Directiva 2011/83/UE. Veamos cuáles son los puntos de mayor interés para el consumidor.

La contratación a distancia

La nueva regulación afectará principalmente a la contratación a distancia, aunque también a otras formas de contratación –presencial o fuera de establecimiento mercantil– y es en este punto donde se realizan las mayores modificaciones legislativas, ya que se introducen nuevas garantías en cuanto a la posibilidad de desistir del contrato.

La Ley amplía el plazo en el que se puede ejercer el derecho de desistimiento de los siete días hábiles actuales a catorce días naturales. Además, en el caso de que no se hubiera informado al consumidor de que puede ejercer este derecho, el plazo queda automáticamente ampliado a doce meses. La nueva norma incorpora un formulario de desistimiento común en Europa, que se tendrá que facilitar junto con la información previa al contrato.

Uno de los puntos destacables de esta nueva normativa es que el consumidor que desiste tendrá que asumir el coste de la devolución de los bienes, si no opta por la forma menos costosa de devolución para el empresario. Para los contratos fuera de establecimiento, el consumidor también debe asumir los costes de devolución cuando los bienes, por su naturaleza, no puedan devolverse normalmente por correo, salvo que el empresario los haya asumido o no haya informado debidamente sobre el cargo de estos costes.

Así también se amplía la información precontractual que, por ley, habrá que facilitar a los consumidores y usuarios. Esta información tendrá que ser clara y comprensible y tendrá que informar sobre: medios de pago, precio total, garantía legal aplicable, duración de contrato, lengua de realización de contrato, existencia del derecho de desistimiento, funcionalidad de contenidos digitales, toda interoperabilidad relevante del contenido digital con los aparatos y programas conocidos por el empresario o que quepa esperar razonablemente que conozca, el procedimiento para atender las reclamaciones de los consumidores y usuarios, así como, en su caso, la información sobre el sistema extrajudicial de resolución de conflictos prevista.

Esta ampliación de información precontractual es muy interesante, ya que uno de los puntos más importantes para el consumidor, es que se informará sobre los gastos totales de adquisición del bien o producto, incluidos los gastos financieros. Este punto es de especial relevancia, ya que en algunos servicios se han comenzado a facturar gastos adicionales por el medio de pago utilizado por el consumidor –pago con tarjeta, pago en ventanilla–.

Plazos de entrega de bienes

Otra novedad de esta normativa es la referida a los plazos de entrega de los bienes (máximo 30 días naturales); si el empresario no cumple su obligación de entrega, el consumidor lo emplazará para que cumpla en un plazo adicional adecuado a las circunstancias. Si el empresario no hace entrega de los bienes en dicho plazo adicional, el consumidor tendrá derecho a resolver el contrato.

Además, el empresario deberá proceder a reembolsar sin ninguna demora indebida todas las cantidades abonadas por el consumidor. En caso de retraso injustificado, podrá reclamar que se le pague el doble de la suma adeudada, sin perjuicio de su derecho a ser indemnizado por los daños y perjuicios sufridos en lo que excedan de dicha cantidad.

Contrataciones por vía telefónica

Otra de las ampliaciones de garantías es la referente a las contrataciones telefónicas: siempre que la empresa sea la que se ponga en contacto telefónico con un usuario para formalizar el contrato, deberá confirmar la oferta por escrito o en un soporte duradero –salvo oposición expresa del consumidor–. La oferta no será vinculante hasta que el consumidor haya firmado la oferta o enviado su acuerdo por escrito, ya sea en papel, por fax, correo electrónico o por un mensaje de SMS.

De este modo se asegura que el consumidor recibe la información precontractual obligatoria, algo que no es posible si el proceso completo se lleva a cabo en una única conversación telefónica.

¿Es eficaz esta nueva normativa?

Hemos detallado los cambios más importantes en materia legislativa, pero debemos cuestionarnos si, en la práctica, estas modificaciones van a poder ser aplicadas y cuáles serán las repercusiones para el consumidor.

Con las modificaciones en materia legislativa, la contratación telefónica surtirá efecto una vez que se haya aceptado de forma escrita o por cualquier otro medio duradero, pero ¿cómo afectará esto al proceso de contratación? Es decir, ¿cuánto tiempo habrá que emplear para que entre en vigor el contrato?

Llevando este hecho al terreno  práctico, ¿los contratos que se realizaban de forma verbal y que desde el mismo momento de aceptación producían efecto se pospondrán hasta que el contrato sea aceptado de forma escrita? Por ejemplo, la contratación del suministro eléctrico, en los que la distribuidora dispone de quince días para aceptar la solicitud desde su realización; o la portabilidad de telefonía, que se debe realizar en un día. ¿Se entiende entonces que a los días que, por ley, disponen las empresas para realizar las altas, deberemos sumarle los días de tramitación de la aceptación?

Además las empresas deben realizar cambios internos para adaptarse a la nueva normativa. ¿No conllevarán un incremento en el valor de dichos servicios, cuando se impone un modo de contratación que acarrea un coste directo a las empresas prestadoras de servicios?

Por todo ello, si no se regula la aplicación de esta legislación, posiblemente no sea tan eficaz como debiera, puesto que, aunque se amplían garantías que los consumidores vienen reclamando desde hace tiempo, si finalmente se traduce en un coste mayor para el consumidor, seguiremos en la misma dinámica solo que en un marco de aplicación distinto.

Esperemos que con la nueva regularización, así como con las sentencias en materia de consumo, que están respaldando los derechos de los consumidores y usuarios en la actualidad, podamos avanzar hacia una legislación que sea plenamente garantista, no sólo conceptualmente, sino también en la práctica, por la cual consumidor se sienta totalmente protegido.

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