Nueva Ley General de Defensa de los Consumidores (II)

Nueva Ley General de Defensa de los Consumidores (II)

 

Como continuación al texto OJO METER HIPERVINCULO a parte I, seguimos analizando en profundidad la nueva Ley Estatal 3/2014, por la que se modifica la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

 

Analicemos los cambios normativos según las novedades más destacadas por sectores.

Definición de consumidor final

Según la nueva normativa, «son consumidores o usuarios las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión. Son también consumidores a efectos de esta norma las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial».

 

Con esta nueva definición, se incluye a ciertas entidades sin personalidad jurídica, como es el caso de las comunidades de propietarios, que con anterioridad a esta redacción se encontraban en una situación de limbo legal, puesto que no se encontraban recogidos dentro de la definición de empresario, pero tampoco se incluían dentro del concepto de consumidor.

 

Nuevas exigencias para las empresas

Se imponen dos nuevas exigencias relativas a los servicios de atención al cliente.

  1. La primera es que todos los empresarios, prestadoras de servicios o vendedoras de bienes, están obligadas a facilitar atención al cliente, ya sea de forma presencial, mediante oficinas abiertas al público, ya sea a distancia, mediante servicio telefónico o dirección electrónica. Además, todas ellas están obligadas a entregar un justificante de la reclamación presentada. En la anterior redacción se utilizaba el término, prestador de servicios; esto hacía que tan sólo las empresas dedicadas al sector servicios –suministros principalmente– estuviesen obligados a entregar al consumidor justificante de la reclamación. Por tanto, con esta nueva redacción, se ha ampliado dicha exigencia a todos los empresarios con los que el consumidor se relaciona a la hora de utilizar un servicio o adquirir un bien.
  2. Otra novedad se refiere a la atención presencial o a distancia. En este punto se establece que «en caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior a la tarifa básica, sin perjuicio del derecho de los proveedores de servicios de telecomunicaciones de cobrar por este tipo de llamadas. A tal efecto, se entiende por tarifa básica el coste ordinario de la llamada de que se trate, siempre que no incorpore un importe adicional en beneficio del empresario». Este punto tiene una gran importancia, ya que hasta el momento de aprobación de esta norma, la picaresca de los empresarios, principalmente de telecomunicaciones, era disponer de un servicio de atención al cliente, al cual solo se accedía a través de los números 902 (tarificación especial) y conllevaba un coste adicional al consumidor. Con esta normativa, queda prohibida la utilización de números de tarificación especial para la realización de consultas, quejas o reclamaciones por los usuarios, aunque no se determina cuánto ha de costar la comunicación, pues no se define la «tarifa básica».

 

Prohibición de envíos no solicitados

La nueva Ley establece que«queda prohibido el envío y el suministro al consumidor y usuario de bienes, de agua, gas o electricidad, de calefacción mediante sistemas urbanos, de contenido digital o de prestación de servicios no solicitados por él, cuando dichos envíos y suministros incluyan una pretensión de pago de cualquier naturaleza […] la falta de respuesta del consumidor y usuario a dicho envío, suministro o prestación de servicios no solicitados no se considerará consentimiento».

 

Este punto tiene vital importancia en estos momentos, ya que la liberalización del sector eléctrico ha provocado que sean continuas las visitas de agentes de las distintas comercializadoras a los domicilios de los consumidores. Estos agentes, en multitud de ocasiones, cambiaban a los usuarios de compañía sin su autorización. Esta nueva regularización viene a proteger el estado de indefensión en el que se encontraban los usuarios, que debían abonar un servicio que no habían solicitado.

 

Comunicaciones comerciales no solicitadas

Con respecto a la avalancha de comunicaciones comerciales no solicitadas que recibimos a diario, se establece que «en ningún caso, las llamadas telefónicas se efectuarán antes de las 9 horas ni más tarde de las 21 horas ni festivos o fines de semana». De esta manera, queda acotado el periodo en la que las distintas empresas pueden ponerse en contacto para ofrecer sus servicios. También se establece que las llamadas de ofertas comerciales no solicitadas deben hacerse desde números de teléfono identificables.

Además, se regula que el consumidor tiene derecho a oponerse a recibir ofertas comerciales y debe ser informado de ello en cada comunicación comercial, así como de los medios gratuitos (teléfono, fax o equivalentes) para hacerlo. Si este lo solicita, se le debe facilitar un justificante de haber manifestado esa oposición, que debe llegarle en el plazo máximo de un mes.

 

¿Cumplirán las empresas esta normativa?

Si bien la nueva legislación mejora los derechos de los consumidores y usuarios, no se ha regularizado la ejecución del cumplimiento de dichos derechos por parte de los empresarios. Es en este punto donde la nueva regulación adolece de un vacío normativo importante, ya que debería  ser menos laxa en lo referido a la adhesión de los empresarios al Sistema Arbitral de Consumo; este es un servicio extrajudicial, gratuito, sencillo, rápido y voluntario, por el cual se emite un laudo de obligado cumplimiento. Esta decisión, vinculante para ambas partes, tiene la misma eficacia que una sentencia judicial.

 

Así mismo, no se modifican los plazos para la tramitación y resolución de las reclamaciones por parte de las empresas, que siguen siendo de un mes en telefonía y dos para asuntos bancarios y de seguros.

 

Tampoco se modifica el procedimiento sancionador por parte de los Órganos de Consumo, según el cual, si el Servicio de Inspección y Control detecta el incumplimiento de Legislación en Materia de Consumo, podrá sancionar dicho incumplimiento, pero este no beneficiará al consumidor directamente agraviado, sino que este deberá acudir a la vía judicial para reclamar la indemnización por los daños sufridos, con los costes que ello conlleva.

 

Por tanto aunque la nueva Legislación ha ampliado los derechos de los consumidores y ha impuesto nuevas obligaciones a los empresarios, también ha obviado la imposición de los instrumentos que, en la práctica, obligan a los empresarios al cumplimiento de la legislación. Como consecuencia de ello, hasta que no se subsanen estas deficiencias, el consumidor continuará en un estado de desprotección.

Javier Rey

Author: Javier Rey

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