¿Qué es, y qué hacer contra el Slamming?

El caso, lamentablemente, es ya un clásico en reclamaciones de consumo en los últimos años, llegando a representar en algunos momentos hasta el diez por ciento de las reclamaciones sobre telecomunicaciones presentadas: un usuario deja de recibir sin previo aviso servicio de su compañía de telecomunicaciones de siempre o, lo que es peor, empieza a recibir recibos de una compañía distinta sin petición ni consentimiento previo. Hablamos del ‘slamming’, palabra de origen inglés con el que designamos a una práctica fraudulenta que, como decíamos, consiste en cambiar de compañía de servicios –mencionábamos de telecomunicaciones pero también puede ser de otro tipo, como las eléctricas- a un cliente, sin que éste lo haya solicitado ni mostrado su consentimiento, al menos siendo consciente de ello.

Cuando un usuario de una determinada compañía de servicios es víctima de ‘slamming’, éste sufre un cambio de compañía, sin haber dado conscientemente orden para ello y, por lo tanto, sin ser conocedor de dicho cambio. Pero entonces, ¿cuándo y cómo surge la voz de alarma? Por lo general, y tal y como se reproduce en la inmensa de las consultas que llegan hasta la Unión de Consumidores de Madrid-UCM, el usuario se da cuenta de que algo no va bien por varias causas que suelen sucederse.

Por un lado, deja de recibir el servicio que su compañía original le prestaba. Por ejemplo, se corta la conexión a internet, el teléfono o la suscripción a la televisión de pago sin previo aviso. El usuario puede incluso pensar que se trata de una avería, por lo que en ocasiones tarda días en contactar con su compañía, momento en el que desde ésta se le notifica que el corte viene motivado a petición el propio cliente, que ha solicitado cambio de compañía. Algo parecido sucede cuando el usuario recibe una llamada de su compañía de siempre realizándole una contraoferta, ya que entiende que se ha pasado a otra compañía de telecomunicaciones. El último y definitivo aviso sería recibir un recibo de una compañía que no es la nuestra, momento en el que la víctima se da cuenta del engaño o fraude del que ha sido víctima.

La captación
Pero ¿cómo puede suceder esto? Bien, los usuarios estamos expuestos a un sinfín de intentos de captación por parte de las compañías de servicios. Desde llamadas telefónicas a visitas de comerciales, pasando por agresivas campañas on line, se nos invita a cambiar de compañía, ofreciéndonos como norma general mejores condiciones de las que tenemos contratadas, aunque luego en la práctica pudiera no ser así. Hasta aquí, nada que vaya más allá de las tradicionales técnicas comerciales. El problema viene cuando estas campañas de información se convierten en campañas, sin escrúpulos, de captación, cuyo objetivo final es conseguir los datos personales de la futura víctima. Para ello insistirán en solicitar nuestros datos o en que les enseñemos una factura de nuestra compañía, datos que aprovecharán para ordenar el cambio de compañía.

Por lo general, son empresas subcontratadas, especializadas en captación de clientes, las responsables de este fraude, aunque se han dado casos en los que han sido los equipos comerciales de las propias compañías los responsables del engaño. Además, en la mayoría de los casos el perfil de la víctima responde al de una persona mayor, a la que les resulta más fácil engañar porque en ocasiones incluyen conceptos de difícil comprensión, o al de una persona que no domina el idioma, por el mismo motivo. Sea como fuere, por una empresa externa o por un comercial sin escrúpulos, la compañía será responsable de demostrar que el usuario ha solicitado el alta y, en el caso de que se demuestre la irregularidad, tendrá que afrontar todos los gastos que conlleve el regreso a su compañía original.

¿Cómo evitarlo?
Por lo general, los mejores consejos, como en tantas y tantas ocasiones, pasan por informarnos correctamente sobre qué es lo que se nos está ofreciendo o demandando llegado el caso y, sobre todo, precaución y la prudencia. Por eso, por muchos que el comercial nos apremie para que demos el consentimiento o que le facilitemos los datos, prometiéndonos que no conllevará compromiso alguno, debemos siempre pararnos a leer lo que realmente estamos firmando o cuál será la finalidad de los datos que estamos facilitando.

No está de más revisar cuidadosamente la factura telefónica, observando si pudiera aparecer en la misma el nombre de una compañía que no fuese con la que nosotros hemos contratado. Es posible que el cambio se llegue a producir sin que el servicio se vea afectado, por lo que o el cliente observa la factura o es posible que no llegue a darse cuenta hasta meses después de haber sido víctima de un cambio no solicitado. A modo de ejemplo, una persona mayor sigue utilizando su teléfono sin que se produzca un corte en la línea, es víctima de slamming, le cambian la compañía y como el recibo lo tiene domiciliado no llega a darse cuenta de que le han cambiado el operador. La situación podría llegar a ser más grave si el nuevo operador le incluye además nuevos servicios no solicitados.

No es no
Si no está interesado en cambiar de compañía, no dude en decir claramente que no desea cambiar, que no desea contratar y que no va a facilitar ningún dato. Si recibe una visita de un comercial y le solicita una factura de su compañía actual, no lo haga. Con mucha probabilidad acabará siendo víctima de este tipo de fraude.

Si realmente pudiese estar interesado en cambiar de compañía, no dude en solicitar por escrito toda aquella información que le estén haciendo llegar, para confirmar la veracidad de la misma con la compañía en cuestión, antes de firmar el cambio a la misma. Asegúrese de leer cuidadosamente toda la información facilitada por la compañía de telecomunicaciones, entender claramente las tarifas, términos y condiciones de la oferta, almacenando, si es posible cualquier tipo de publicidad o folletos que se hayan podido facilitar.

¿Cómo reclamar?
Pero muchas veces, bien por dejadez o bien por abuso directamente como por ejemplo en caso de personas mayores, a pesar de las recomendaciones e información anteriores, la persona acaba siendo víctima de slamming y dándose cuenta de que ‘le han cambiado’ la compañía sin haberlo solicitado. En este punto, hay que señalar que legalmente existe un plazo de siete días para revocar un contrato comercial pero, lamentablemente, lo habitual es que pase más tiempo antes de que la víctima acabe siendo consciente del fraude. En estos casos se recomienda interponer la oportuna reclamación.

Puede reclamar ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (SETSI) a través de la página de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones. La reclamación ante esta Oficina será únicamente para personas usuarias finales que sean personas físicas, en el caso de que la compañía operadora no se someta a las Juntas Arbitrales, a la que podríamos haber acudido previamente a través de una Solicitud de Arbitraje.

En cualquier caso, recuerde que la Unión de Consumidores de Madrid-UCM pone a disposición de sus socios un gabinete jurídico con el que podrá consultar cualquier duda o consulta sobre un posible caso de slamming y desde donde le asesorarán sobre los pasos a seguir, en el caso de haber sido víctima de un cambio no solicitado de compañía.