¿CÓMO Y ANTE QUIÉN HACERLO?
Las entidades financieras es uno de esos sectores que tradicionalmente más dudas y reclamaciones han motivado entre los socios de la Unión de Consumidores de Madrid-UCM, que a lo largo de los muchos años de existencia de esta organización no han dejado de hacernos llegar sus consultas al respecto de entidades financieras. Muchos han sido los casos sonados en el sector como la letra pequeña, la insuficiente información precontractual, la salida a bolsa de Bankia, las preferentes, las cláusulas abusivas, los gastos asociados a una hipoteca, las comisiones… e innumerables los casos resueltos por el departamento jurídico de la Unión de Consumidores de Madrid, siempre al servicio de sus asociados. Por ello, y como siempre a disposición de los mismos para solventar cualquier consulta o conflicto que pudieran tener en la materia, queremos insistir en la necesidad de actuar (reclamar) ante cualquier eventualidad que pudiera surgir en nuestro perjuicio. Una comisión indebida, un uso fraudulento de nuestra tarjeta, un movimiento que no llega no deben ser pasados por alto y, al contrario, deben motivarnos a reclamar en defensa de nuestros derechos. Veamos cómo hacerlo.
De esta manera, como decíamos, el primer paso a dar ante una eventualidad como las mencionadas sería presentar una reclamación directamente en la entidad en la que nos ha surgido el conflicto. Pero, ¿qué hacer si ésta no nos contesta o resuelve la reclamación? En este caso, si ha transcurrido un mes, para los clientes de la misma, o dos, para los que no lo sean, sin haber obtenido respuesta o resolución por parte de la entidad, el ciudadano puede acudir directamente al Banco de España, para denunciar el caso y solicitar una solución.
Antes de hacerlo sería recomendable recopilar toda la documentación que pudiéramos aportar sobre el conflicto que nos ha llevado a interponer la reclamación en la entidad y ahora en el Banco de España. Como en otros muchos sectores, desde la Unión de Consumidores de Madrid-UCM queremos insistirles en la necesidad de guardar siempre toda la documentación que tengamos, incluidos posibles contenidos publicitarios previos a la contratación de un servicio o la adquisición de un bien. ¿De qué estamos hablando? Desde un folleto donde se especificaba que no se cobrarían comisiones a un contrato del que deriva nuestra reclamación, pasando por extractos, recibos bancarios donde figuren los apuntes con los que no estás conforme, correspondencia mantenida con la entidad, fechas de órdenes…
Primeros pasos
Una vez recopilada toda esta información y documentación, el afectado tendría dos vías para presentar la reclamación. La primera, como recién señalábamos, sería dirigirse a la entidad bancaria para intenta solucionar el problema allí mismo y, habiendo comprobado in situ que no es posible, desde la misma oficina o en cualquier otra sucursal, rellenar el formulario de reclamaciones que nos debe ser facilitado.
Si por lo que fuera no se pudiese conseguir el citado formulario, sería recomendable exponer todo lo acontecido en un folio cualquiera con nuestro nombre y apellidos, número del DNI, la entidad bancaria y el motivo de la reclamación, pidiendo siempre en la entidad que nos sellen la reclamación y, una vez sellada, conservando con nosotros una copia de la misma, para demostrar posteriormente que la reclamación fue presentada en la fecha indicada en la misma.
La segunda vía sería la no presencial, para la que se recomienda hacer la reclamación por escrito, describiendo los motivos que nos llevan a la misma y enviándola por correo certificado, con acuse de recibo, o burofax a la entidad afectada. En este punto, desde el Banco de España nos recuerdan que aunque no es imprescindible, se recomienda dirigirlo al Servicio de Atención al Cliente de la entidad o ante su Defensor del Cliente. Todos los bancos están obligados a contar con uno de estos servicios, pero la figura del defensor es voluntaria, por lo que habría que consultar si en la entidad con la que nos ha surgido la eventualidad existe este servicio. Tanto en un caso, presencial, como en el otro, telemático, se recomienda siempre exponer de forma clara y concisa el motivo de nuestra reclamación.
Segundo paso
Ahora bien, existe la posibilidad, como nos han demostrado tantos años al servicio de los derechos de nuestros asociados, que en los plazos previstos (un mes para clientes de la entidad; dos meses para los que no lo sean) no hayamos recibido respuesta o no estemos de acuerdo con la misma, insistiendo en la que consideramos vulneración de nuestros derechos. En ese caso, como mencionábamos al principio, el ciudadano puede dirigirse al Banco de España con el caso.
Como en el primer paso, dispondríamos la posibilidad de hacerlo a través de dos vías: por escrito físico o telemáticamente. Si optamos por la primera, por escrito, el afectado podrá presentar su reclamación mediante su entrega presencial en el Registro General del Banco de España o en cualquiera de sus sucursales, o bien remitirla por correo al Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones.
Por el contrario, aquellos que opten por la vía telemática deberán acceder a la Oficina virtual del Banco de España. Ahora bien, en este caso se requiere, como paso previo para posibilitar dicho acceso, poseer un certificado digital válido y aceptado por el Banco de España.
Es importante volver a recordar que es necesario adjuntar la copia de la reclamación previamente interpuesta ante la entidad y para la que no hemos obtenido respuesta o no la hemos considerado justificada, caso en el que deberemos adjuntar igualmente la respuesta obtenida. Igualmente insistimos en la necesidad de adjuntar toda la documentación que pudiéramos reunir sobre el conflicto surgido, si bien es cierto que si nuestra reclamación careciera de algún documento importante, será el Banco de España quien nos lo requiera.
En resumen, no debemos dejarnos llevar por el desánimo a la hora de reclamar nuestros derechos, por mucho que consideremos que hacerlo contra una entidad bancaria es emprender una lucha desigual. Si nuestra reclamación directamente no da sus frutos en la entidad en cuestión, disponemos la posibilidad de acudir al Banco de España con la misma, y, en cualquier caso, los socios de la Unión de Consumidores de Madrid-UCM deben recordar que nuestro departamento jurídico se encuentra a su servicio para asesorarles ante cualquier conflicto que pudiera surgirles, así como para aclarar cualquier duda al respecto que pudieran tener.
