El consumidor tendrá las mismas garantías sobre los bienes adquiridos de manera telemática que si los mismos hubiesen sido adquiridos en un establecimiento físico. Básicamente, según la normativa de la UE, si has comprado un producto que está defectuoso, no funciona o no corresponde a lo anunciado, el vendedor debe repararlo, cambiarlo, hacerte un descuento o reembolsarte el importe abonado. La garantía legal es de dos años en toda la UE, pero está sujeta a condiciones: la garantía legal cubre cualquier defecto que presuntamente ya existía en el momento de la entrega y que se manifieste en un plazo de dos años. Ahora bien, en el caso de las compras online o fuera del establecimiento, el consumidor tiene a su vez el que se conoce como derecho de desistimiento, por el cual, y con algunas excepciones que veremos en este mismo artículo, puede retractarse de su compra sin necesidad de justificación, en los 14 días naturales siguientes a la recepción del producto. Además, veremos otros derechos de los consumidores en el comercio online.

Volvemos en este caso a la directiva europea para conocer los entresijos del derecho de desistimiento, recogidos en varios artículos del Capítulo III de la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo.

Así y según el texto normativo, el consumidor online debe tener claro que dispondrá de un período de 14 días para desistir de un contrato a distancia o celebrado fuera del establecimiento, sin indicar el motivo y sin incurrir en ningún coste distinto a los previstos, con algunas excepciones que iremos viendo.

Hay que tener en cuenta que el plazo de los 14 días comienza en el momento en el que recibamos el producto y no cuando lo compramos, por lo que es aconsejable guardar los documentos que nos entregue el transportista o los albaranes. En el caso de los contratos de servicios, el plazo de desistimiento comienza el día de la celebración del contrato.

Un dato importante es que si el comerciante no ha facilitado al consumidor la información sobre el derecho de desistimiento, tal como establece el texto normativo, el período de desistimiento expirará 12 meses después de la fecha de expiración del período de desistimiento inicial.

Cómo ejercer el derecho de desistimiento
Llegado el caso, y si no se trata de una de las excepciones que veremos, antes de que hayan transcurrido los 14 días el consumidor comunicará al comerciante su decisión de desistir del contrato. A tal efecto, el consumidor podrá utilizar un modelo de formulario de desistimiento que figura en la directiva europea o bien realizar otro tipo de declaración inequívoca en la que señale su decisión de desistir del contrato.

El comerciante podrá ofrecer al consumidor la opción de cumplimentar y enviar electrónicamente la reclamación a través del sitio web del comerciante. En tal caso, el comerciante comunicará sin demora al consumidor en un soporte duradero el acuse de recibo de dicho desistimiento.

Obligaciones en caso de desistimiento
En caso de desistimiento, el comerciante reembolsará todo pago recibido del consumidor, incluidos, en su caso, los costes de entrega, sin demoras indebidas y, en cualquier caso, antes de que hayan transcurrido 14 días desde la fecha en que haya sido informado de la decisión de desistimiento del contrato del consumidor.

Además, el comerciante deberá efectuar el reembolso utilizando el mismo medio de pago empleado por el consumidor para la transacción inicial, a no ser que el consumidor haya dispuesto expresamente lo contrario y siempre y cuando el consumidor no incurra en ningún gasto como consecuencia del reembolso.

¿Cuándo nos devuelven el dinero? Salvo en caso de que el comerciante se haya ofrecido a recoger él mismo los bienes, en los contratos de venta, el comerciante podrá retener el reembolso hasta haber recibido los bienes, o hasta que el consumidor haya presentado una prueba de la devolución de los bienes, según qué condición se cumpla primero.

El consumidor, ¿también tiene obligaciones? Las tiene. Salvo si el propio comerciante se ofrece a recoger los bienes, el consumidor deberá devolver o entregar los bienes al comerciante, o a una persona autorizada por el comerciante a recibirlos, sin ninguna demora indebida y, en cualquier caso, a más tardar en el plazo de 14 días a partir de la fecha en que comunique su decisión de desistimiento del contrato al comerciante.

El consumidor solo soportará los costes directos de devolución de los bienes, salvo si el comerciante ha aceptado asumirlos o no ha informado al consumidor de que le corresponde asumir esos costes.

En el caso de contratos celebrados fuera del establecimiento en los que los bienes se hayan entregado ya en el domicilio del consumidor en el momento de celebrarse el contrato, el comerciante recogerá a su propio cargo los bienes cuando, por la naturaleza de los mismos, no puedan devolverse por correo.

¿Y si he abierto el paquete? El consumidor solo será responsable de la disminución de valor de los bienes resultante de una manipulación de los mismos distinta a la necesaria para establecer la naturaleza, las características o el funcionamiento de los bienes.

Excepciones al derecho de desistimiento
Ahora bien, la normativa europea que contempla que los consumidores online puedan devolver sus compras durante los primeros 14 días sin necesidad de justificación ninguna incluye además una serie de excepciones en las que este derecho no será aplicable. Éstas son:

– Contratos de servicios una vez que el servicio haya sido completamente ejecutado, cuando la ejecución haya comenzado, con previo consentimiento expreso del consumidor y con el reconocimiento por su parte de que es consciente que, una vez que el contrato haya sido completamente ejecutado por el comerciante, habrá perdido su derecho de desistimiento.
– El suministro de bienes o la prestación de servicios cuyo precio dependa de fluctuaciones del mercado financiero que el comerciante no pueda controlar y que puedan producirse durante el período de desistimiento.
– El suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados.
– El suministro de bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
– El suministro de bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega.
– El suministro de bienes que después de su entrega y teniendo en cuenta su naturaleza se hayan mezclado de forma indisociable con otros bienes.
– El suministro de bebidas alcohólicas cuyo precio haya sido acordado en el momento de celebrar el contrato de venta y que no puedan ser entregadas antes de 30 días, y cuyo valor real dependa de fluctuaciones del mercado que el comerciante no pueda controlar.
– Los contratos en los que el consumidor haya solicitado específicamente al comerciante que le visite para efectuar operaciones de reparación o mantenimiento urgente; si, en esa visita, el comerciante presta servicios adicionales a los solicitados específicamente por el consumidor o suministra bienes distintos de las piezas de recambio utilizadas necesariamente para efectuar las operaciones de mantenimiento o reparación, el derecho de desistimiento deberá aplicarse a dichos servicios o bienes adicionales.
– El suministro de grabaciones sonoras o de vídeo precintadas o de programas informáticos precintados que hayan sido desprecintados por el consumidor después de la entrega.
– El suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas, con la excepción de los contratos de suscripción para el suministro de tales publicaciones.
– Los contratos celebrados mediante subastas públicas.
– El suministro de servicios de alojamiento para fines distintos del de servir de vivienda, transporte de bienes, alquiler de vehículos, comida o servicios relacionados con actividades de esparcimiento, si los contratos prevén una fecha o un período de ejecución específicos.
– El suministro de contenido digital que no se preste en un soporte material cuando la ejecución haya comenzado con el previo consentimiento expreso del consumidor y con el conocimiento por su parte de que en consecuencia pierde su derecho de desistimiento.