Acoso comercial telefónico

Acoso comercial telefónico

Actividad comercial agresiva

¿Quién no se ha encontrado con la molesta y ardua tarea de repetir hasta la saciedad a un teleoperador que no queremos recibir ninguna llamada más ofreciéndonos cualquier cosa que no nos interesa? ¿Y quién no ha recibido al día siguiente otra llamada insistente, por parte de otro empleado de la misma empresa? Este tipo de práctica comercial, agresiva en muchas ocasiones, a la par que molesta, ha sufrido un aumento considerable durante los últimos años, especialmente en época de crisis.

Este comportamiento es conocido como spamo acoso comercial en la modalidad de la vía telefónica, aunque evidentemente se puede producir por cualquier medio existente de comunicación en la actualidad, ya sea correo postal, correo electrónico e incluso mediante la visita personal de los comerciales de la empresa a nuestro domicilio particular.

Por ello, el Gobierno aprobó la Ley 29/2009, de 30 de diciembre, por la que se modificaba el régimen legal de la competencia desleal y de la publicidad, para la mejora de la protección de los consumidores y usuarios. Esta normativa se aprobó para incorporar al Derecho español la Directiva 2005/29/CE relativa a las prácticas comerciales desleales de las empresas en relación con los consumidores en el mercado interior y también la Directiva 2006/114/CE sobre publicidad engañosa y publicidad comparativa. Esta incorporación de la normativa comunitaria supuso una modificación importante en la regulación de materias como la Ley de Competencia Desleal, la Ley para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y la Ley General de Publicidad.

Ley de Competencia Desleal

En cuanto a la competencia desleal, la normativa regula las conductas de los empresarios indeseables de cara a la protección de los consumidores y a los intereses de los demás operadores económicos que operan en el mercado. Se considera desleal la conducta del empresario cuando su comportamiento resulta contrario a su diligencia profesional exigible en su relación con los consumidores y que esta suponga un cambio en la conducta económica del consumidor.

Ley General de Publicidad

En lo que concierne a la publicidad, dada su relevancia en el proceso de relación entre empresarios y consumidores, la Ley garantiza las acciones y remedios contra las prácticas comerciales que perjudiquen los intereses de los consumidores, especialmente frente a la publicidad que atente contra la dignidad de las personas o vulnere sus derechos.

Ley para la Defensa de los Consumidores y Usuarios

Por otra parte, en cuanto a la defensa de los consumidores y usuarios, la nueva regulación establece de forma clara los modos o mecanismos por los cuales las prácticas comerciales de los empresarios no vulneren nuestros derechos e intereses, en especial toda la información sobre el bien o servicio, posibilitando que el consumidor o usuario tome una decisión sobre la contratación.

¿Qué se considera acoso?

Volviendo al asunto del spam o acoso telefónico, y en relación a que la conducta del empresario pudiera ser desleal, se tiene en cuenta que su comportamiento debe mermar de forma significativa, y por ende agresiva, nuestra libertad o conducta a la hora de contratar servicios o comprar productos, mediante acoso o coacción.

Para que la actividad empresarial se considere como acosadora, se tiene que producir la repetición del comportamiento. Desgraciadamente, en la actualidad, para los consumidores esta se repite un día sí y otro también. Hasta diariamente puede recibirse bombardeos de llamadas telefónicas en las que se nos ofrece contratar uno u otro producto.

Deber de informar

Si bien los comerciales nos ofrecen insistentemente la contratación de un servicio o compra de un determinado producto, en lo que no ponen tanto interés es en informar al consumidor de la opción que tiene de oponerse a seguir recibiendo ofertas comerciales, pese a que tienen obligación de hacerlo, una práctica que vendría a ahorrarnos muchos dolores de cabeza si se llevase a cabo en todas y cada una de las llamadas efectuadas. Pero, evidentemente, en esta batalla campal en la que se ha transformado esta sociedad, muchas empresas hacen caso omiso a nuestros derechos con tal de hacernos llegar sus reclamos comerciales.

Además, cuando las ofertas se realizan telefónicamente, la empresa ha de hacerlo desde un teléfono identificable, cosa que en la mayoría de los casos no ocurre. O bien, cuando devolvemos la llamada, se nos indica que no existe el abonado o, directamente, que la llamada no se puede conectar; métodos todos ellos dirigidos a poner mayores obstáculos a los intereses de los consumidores.

¿Y nuestros datos personales?

Todas estás prácticas se supone que se han de llevar a cabo teniendo en cuenta la Normativa sobre protección de datos personales. ¿No se han preguntado alguna vez por qué las compañías tienen nuestros datos de contacto, ya sea teléfono fijo, móvil, correo postal o correo electrónico? ¿Acaso hemos autorizado o firmado algún documento por el cual permitimos que nos acosen todos los días mediante llamadas telefónicas u otros medios?

Esa es harina de otro costal, habida cuenta que, aunque las empresas lo hayan obtenido de forma legal, en muchos casos resulta muy complicado saberlo. Esto se debe generalmente a que nosotros hemos accedido sin saberlo. Por ejemplo, al contratar un servicio o realizar una compra de un producto, puede que hayamos dado nuestro consentimiento a que comercialicen nuestros datos personales con fines comerciales, ya sea aceptándolo de forma verbal o escrita con nuestra firma.

Pero también, circunstancia que se produce más a menudo, de forma involuntaria o provocada por la conducta comercial de la empresa, al no informarnos, intencionadamente, de nuestros derechos, entre los cuales se encuentra el de oposición al trato por su parte de nuestros datos de carácter personal.

En este sentido, debemos saber que, en el caso de que no queramos que una empresa trate para sí o terceros nuestros datos personales, no sólo podemos, sino que debemos hacer constar por cualquier medio nuestra oposición, y en su caso, poner una denuncia ante la Agencia Española de Protección de Datos, para que al menos este tipo de prácticas por parte de las empresas reciban su merecida sanción.

Códigos de conducta

Para la mejora de la protección de los consumidores y usuarios también se creó conveniente el establecer unos códigos de conducta para encauzar de una forma más correcta las prácticas comerciales. Podemos decir que todas o casi todas las empresas se adhieren a estos códigos de conducta, pero en la práctica dudamos –y mucho– de que los lleven a cabo, ya que por muy buenas intenciones que se propongan las empresas, todo esto se queda en papel mojado, dado que su control resulta imposible para las administraciones. Y los perjudicados resultan ser, una vez más, los usuarios y consumidores de esos servicios y productos.

Patricia Esquiliche

Author: Patricia Esquiliche

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