Reembolso o aplazamiento, sin indemnización
¿Qué pasará con los billetes de avión que había cogido hace meses para viajar en primavera? ¿A qué tengo derecho si me cancelan el vuelo? ¿Puedo volar a cualquier país en este momento? ¿Y si se decreta el cierre del espacio aéreo? Son preguntas que se están haciendo muchos ciudadanos ante la crisis global que estamos viviendo por la propagación del coronavirus Covid-19. Es la Agencia Estatal de Seguridad Aérea quien está informando a los ciudadanos sobre las posibilidades que hay ante la cancelación de nuestro vuelo. A día de hoy, son dos las principales opciones: reembolso del billete o aplazamiento del vuelo, sin indemnización en cualquiera de los dos casos por lo extraordinario de la situación.
Con bastante probabilidad, si usted tenía billetes para viajar en avión adquiridos con anticipación, lo cual siempre es una buena costumbre si lo que queremos es abaratar el precio de nuestro vuelo, se verá afectado por la crisis sanitaria que está provocando la expansión del coronavirus Covid-19. A día de hoy, se han clausurado conexiones aéreas con un buen número de países, se cierran las fronteras exteriores de la Unión Europea y ya se habla, incluso, del cierre del espacio aéreo, escenario que no podemos descartar en estos momentos.
En un primer momento y ante todo ello, el Ministerio de Consumo lanzaba un primer aviso a principios del mes de marzo en el que se especificaba que “los pasajeros aéreos que se hayan visto afectados por las cancelaciones de vuelos por parte de las compañías aéreas debido a la expansión del coronavirus, tienen derecho a información, asistencia y reembolso o transporte alternativo, de acuerdo con lo dispuesto en el Reglamento (CE) nº 261/2004”.
Ahora bien, conforme la magnitud de la crisis va en aumento, las distintas soluciones a problemas conllevados de la misma van evolucionando. Por eso, en este sentido, recomendamos a los usuarios y consumidores con cualquier duda sobre cancelaciones de vuelos por el coronavirus que se mantengan informados por la Agencia Estatal de Seguridad Aérea.
Desde este organismo informarán a todos los pasajeros cuyos vuelos se hayan visto afectados por la actual situación de emergencia de salud pública como consecuencia del Coronavirus (COVID-19) de sus derechos.
¿Cuál es la situación a día de hoy?
Así, en su último comunicado emitido hasta día de hoy, que data del 14 de marzo, recuerdan que “el Reglamento europeo que protege los derechos de los pasajeros de la aviación civil (Rgto 261/2004) no contempla situaciones como la que estamos viviendo, con prohibiciones y cancelaciones masivas de vuelos, medidas de restricción al libre movimiento de los ciudadanos entre zonas geográficas e infinidad de recomendaciones para no viajar”.
En estas circunstancias, la primera prioridad el seguir las recomendaciones de las Autoridades Sanitarias, procurando un balance equilibrado y flexible entre estas medidas excepcionales y los derechos recogidos en el reglamento.
Reembolso o aplazamiento del vuelo sin indemnización
Ante todo ello y siguiendo los comunicados de la AESA, a día de hoy las opciones disponibles por cancelación de nuestro vuelo pasan por el reembolso del billete o el aplazamiento del vuelo, quedando en principio descartada la indemnización al tratarse de una circunstancia excepcional.
Así lo recoge la Agencia de Seguridad: “La cancelación de los vuelos por parte de las compañías aérea debido a la declaración de la emergencia sanitaria mundial por la expansión del coronavirus se considera una circunstancia extraordinaria, y por ello, tal como recoge el Reglamento europeo 261/2004 sobre Derechos de los Pasajeros, no hay derecho a compensación económica”.
¿Y si la compañía cancela el vuelo sin estar obligada por las autoridades sino por motivos económicos? La opinión de la Agencia Estatal es la misma, la excepcionalidad del caso que nos atañe permitiría a la compañía realizar estas cancelaciones, si bien en este caso se añade que es una interpretación de la agencia y que “el pasajero siempre podrá reclamar su caso particular ante los tribunales”.
Vuelo cancelado por el pasajero
La versión oficial de la AESA dice que “la cancelación del billete por parte del pasajero no está contemplada por el Reglamento Europeo y por tanto no tiene derecho ni a información, asistencia o reembolso. Asimismo, la negativa a transportar pasajeros en un vuelo cuando haya motivos razonables de protección de la salud pública no se podrá considerar una denegación de embarque en el sentido previsto en el Rgto 261/2004”.
Desde la Unión de Consumidores de Madrid-UCM entendemos que si es el pasajero quien cancela su vuelo debe alegar la situación extraordinaria que estamos viviendo y dirigirse a la compañía aérea con quien tuviese reservado el vuelo, para solicitar el reembolso o aplazamiento del mismo, sin esperar una indemnización.
¿Cómo contactar con la AESA? Solo telemáticamente
Desde la Agencia Estatal de Seguridad Aérea han reforzado su centro de atención telefónica para atender las dudas de los pasajeros mediante el teléfono +34 91 396 82 10, de lunes a viernes, de 8.30 a 14.30 horas ante las distintas situaciones que se puedan suscitar.
Además, Para poder atender todas las dudas, el 16 de marzo comunicaba que sólo admitirá solicitudes tramitadas telemáticamente, permaneciendo cerrada al público la Oficina de asistencia en materia de Registro durante la vigencia del Estado de Alarma.
Las solicitudes con procedimientos específicos las puede realizar a través de este enlace
https://sede.seguridadaerea.gob.es/SEDE_AESA/lang_castellano
y para cualquier otra solicitud, a través de este otro
https://sede.seguridadaerea.gob.es/SEDE_AESA/LANG_CASTELLANO/TRAMITACIONES/SOLIC_GRAL/DESCRIPCION
Las compañías aéreas
Las propias compañías aéreas son las encargadas de organizar cómo gestionarán los reembolsos o los aplazamientos de los vuelos, sin bien hay que tener en cuenta que las mismas tiene que reaccionar a una realidad cambiante cada día por lo que van actualizando la información que dan a sus clientes, a través de sus páginas web.
Valga como ejemplo Iberia, que para evitar saturación en sus canales de contacto con sus clientes ha elaborado un documento previo donde recoge algunas de las dudas más frecuentes entre los mismos y canaliza, además, para poder solicitar directamente el reembolso, en forma de bono por un enlace directo pero recordemos que el consumidor podrá pedir el reembolso en metálico. De esta manera, si se opta por el bono para poder sacar un vuelo posterior, se podrá realizar directamente desde la página web y en pocos minutos, pero recordamos que pueden solicitar el reembolso en metálico.
Por otro lado, desde Iberia señalan que “al producirse cambios tan rápidos en el entorno, que podrían suponer en algún caso cambios de avión, horarios y otras situaciones, sugerimos a los clientes se vayan al área de Gestión de Reservas (https://www.iberia.com/es/gestion-de-reservas) para poder informarles directamente de cualquier variación que afecte a su viaje”.
Igualmente, si contrataron su billete a través de una agencia de viajes, deberían contactar con la misma para proceder a solicitar el reembolso o el bono para coger otro vuelo.
Conclusiones y recomendaciones
Como consumidores debemos asumir la excepcionalidad de la situación en la que nos encontramos inmersos, lo que puede producir cambios en los protocolos en cuestión de días. A día de hoy, resumimos:
- No viaje si no es estrictamente necesario.
- Atienda a las recomendaciones de los organismos públicos, en este punto a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea.
- Si su vuelo se ha cancelado podrá solicitar reembolso o aplazamiento del vuelo.
- No se recogen indemnizaciones ante la excepcionalidad del momento.
- Si es usted el que cancela el viaje, contacte con su compañía y alegue la excepcionalidad del momento.
