COVID-19 COMPRAS ONLINE

Si puede, compre online pero con seguridad

Otras de las dudas que a muchos consumidores les han surgido tras la declaración del Estado de Alarma es si se verían suspendidos los servicios de compras realizadas de manera telemática, por Internet o teléfono, por ejemplo. En principio y a día de hoy, el Gobierno, a través del Ministerio de Transportes,  tiene la intención de garantizar, durante el periodo que dure el estado de alarma, las entregas de los productos que los ciudadanos compren a través de Internet, por teléfono o por correspondencia y así lo recoge la modificación del Decreto del Estado de Alarma de este martes. Por otro lado, el texto también recoge la interrupción de los plazos de devolución de bienes, dentro del Estado de Alarma, lo que permitirá a los consumidores devolver productos aunque el plazo haya caducado durante el periodo en el que se alargue esta situación de fuerza mayor. Por último, recordamos que como consumidores online nos protege una serie de derechos y garantías.

En lo que nos atañe, existe una modificación con respecto al texto original en el artículo 14 del Decreto de declaración del estado de alarma aprobado el sábado, el referido a los transportes, que establecía en su apartado cuarto que “por resolución del Ministro de Transportes, se establecerán las condiciones necesarias para facilitar el transporte de mercancías en todo el territorio nacional con objeto de garantizar el abastecimiento”.

El texto modificado queda como sigue: “Por resolución del Ministro de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana se establecerán las condiciones necesarias para facilitar el transporte de mercancías en todo el territorio nacional, con objeto de garantizar el abastecimiento y la entrega de productos adquiridos en el comercio por internet, telefónico o correspondencia”.

Devolución de las compras antes realizadas

En cuanto a los plazos para la devolución de productos adquiridos, la modificación del Real Decreto que establecía el Estado de Alarma, también incluye un artículo en referencia a la interrupción del plazo para la devolución de productos durante vigencia del estado de alarma.

El texto recoge que “durante la vigencia del Estado de Alarma o sus posibles prórrogas, se interrumpen los plazos para la devolución de los productos comprados por cualquier modalidad, bien presencial bien on-line. El cómputo de los plazos se reanudará en el momento en que pierda vigencia el Real Decreto 463/2020, de 14 de marzo, por el que se declara el Estado de Alarma o, en su caso, las prórrogas del mismo”.

De esta manera, el cierre de comercios y establecimientos que no sean de primera necesidad no repercutirá directamente sobre los derechos de usuarios y consumidores, que tendrán la posibilidad de devolver sus productos una vez finalizado el estado de alarma, aunque los plazos para ello hayan caducado mientras dura la excepcionalidad del mismo.

Compras desde casa

Hay que recordar que una de las recomendaciones sanitarias más importantes para intentar frenar la propogación del coronavirus es la de quedarse en casa y no hacer desplazamientos que no sean estrictamente necesarios, por lo que la posibilidad de adquirir bienes de manera telemática debe ser considerada como una solución más y los consumidores deben tener en cuenta que este tipo de servicios podrían sufrir alteraciones debido a la excepcionalidad del momento.

De la mano de la Comunidad de Madrid repasamos algunos puntos importantes a tener en cuenta si nos decidimos por hacer la compra por internet, partiendo de que tenemos que ser como consumidores cautelosos y estar especialmente atento a las condiciones generales y particulares que nos facilita la empresa antes de contratar cualquier servicio o comprar un producto.

Recuerde en cualquier caso que sus derechos como consumidor están igualmente protegidos, ya realice la compra de manera telemática o presencialmente, por lo que la opción de realizar una compra por internet no merma sus derechos y garantías.

Algunos consejos

A pesar de ello, por mucho como decíamos que nuestros derechos están garantizados como consumidores online, siempre es recomendable estar debidamente informado, lo que pasa por leer con detenimiento todas las condiciones y la publicidad sobre el producto o servicio que vamos a contratar. En la medida de lo posible, trate en cualquier caso de conservar esos documentos, ya sea mediante un pantallazo o imprimiéndolos si existe la posibilidad, pues le serán de utilidad a la hora de reclamar, si esto fuese necesario.

La información del producto se la debe facilitar el sitio web donde realice la compra, que debe informarle de manera clara, inequívoca y comprensible información acerca de las características de los productos, el precio final con el IVA incluido, la forma de pago, fecha y modalidades de entrega, así como en el caso de ser una oferta, el periodo de duración de la misma.

Por lo general, y salvo que exista un acuerdo entre ambos que no suele ser lo habitual pues son procesos muy automatizados, tras la compra el vendedor le debe confirmar la operación a través de un correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica o similar. Sería recomendable además, si se han intercambiado correos con el comprador, que se conserven los mismos.

En cuanto a la entrega del producto, el vendedor debe incluir en la entrega del mismo la factura con todos los gastos y el precio final de la compra. Hay que señalar que aunque la normativa señala que la entrega del producto se debe realizar en un plazo máximo de 30 días o en el plazo que se haya pactado, es cierto que la situación de fuerza mayor que estamos viviendo en estas semanas podría alterar estos plazos, circunstancia que el vendedor debería avisarle antes de concretar la compra. En cualquier caso, si no recibe su compra en ese periodo, la empresa deberá devolverle las cantidades abonadas.

Derecho de desistimiento

Otro punto a tener en cuenta en cuanto a nuestros derechos como consumidores online es el conocido como derecho de desistimiento, que el comprador podrá ejercer en los días posteriores a la compra. Básicamente consiste en que el comprador puede retractarse de su compra sin necesidad de justificación, en los 14 días naturales siguientes a la recepción del producto.

En el caso de que el comprador ejerza su derecho de desistimiento, la empresa está obligada a reembolsar el dinero pagado sin penalización, incluidos los gastos de envío del producto. Por su parte, al consumidor le corresponde el envío de los productos de vuelta al vendedor.  El vendedor deberá efectuar el reembolso de lo pagado utilizando el mismo medio de pago empleado por el consumidor o el que sea de su preferencia.

Existen algunas excepciones al ejercicio del derecho de desistimiento en las compras online, como por ejemplo en productos hechos a medida o en reservas de hotel, vuelos o coches de alquiler. En cualquier caso, deberán informarle de que no le asiste este derecho o de las circunstancias en las que lo perderá.

Compra de alimentos por internet

A la hora de comprar alimentos por internet, debemos seguir los consejos de la Agencia Española de Seguridad Alimentaria y Nutrición (Aesan), con dos máximas que todo consumidor debe tener siempre presente: qué estoy comprando y a quién se lo estoy comprando, pues este tipo de transacciones no está exento de riesgos y tratándose de alimentos el consumidor deberá extremar las precauciones.

Los consumidores deben saber que en ocasiones determinadas páginas web son aprovechadas para comercializar productos o alimentos cuya venta no está permitida en España y que escapa, por tanto, a los controles sanitarios. Podría tratarse de alimentos no autorizados o de complementos alimenticios, con componentes farmacológicamente activos, con el riesgo que ello puede acarrear, por lo que es primordial saber a quién estamos comprando. Si el que va a ser nuestro proveedor es de total garantía es entendible que los productos que comercialicen sean conforme a las exigencias que en nuestro país existen con respecto a la alimentación. Es decir, no es lo mismo hacer una cesta de la compra en la página web de un supermercado de ‘los de siempre’ que hacerlo en una página web desconocida que ni siquiera presente correctamente los datos básicos exigidos sobre su titularidad.

Por ello, comprar en una página web segura nos garantizará en buena medida que los productos que en ella se comercializan también son seguros, pues éstos deben cumplir con la legislación europea y nacional sobre alimentos y su etiquetado. Hay que tener claro que sobre el producto que compramos en internet debemos recibir la misma información que si lo comprásemos en una tienda física y debemos recibirla de forma clara, fácil de entender y que no lleve al engaño. Toda esa información deberá recibirse antes de efectuar el pago y en el momento de la entrega estará disponible por escrito toda la información obligatoria.

Hay que estar especialmente atento a…

En el caso de los proveedores, deberemos estar especialmente alertas si:

–          No hay información completa y clara sobre la titularidad.

–          Página web lleva a otra web al hacer el pedido.

–          No se da toda la información sobre los productos.

–          No aparece de forma clara información sobre precios en euros, garantías o cancelaciones.

–          Ofertas demasiado buenas y fuera de mercado.

–          Páginas centradas en un único producto milagroso.

–          Nombre de la página web completamente diferente a lo que puede esperarse para una tienda de alimentos.

–          Muchos errores ortográficos o expresiones sin sentido fruto de una traducción automática.

 

En el caso de los productos, deberemos sospechar si:

–          Precios mucho más bajos de lo esperable,

–          Etiquetado borroso, ilegible o incompleto.

–          Si el lugar de origen de la web se encuentra a gran distancia del origen del producto.

–          Productos ‘milagrosos’.

–          Si se basan en estudios o investigaciones científicas de dudosa veracidad o se ‘adornan’ con fotos del antes y el después.

Carlos Palomares

Author: Carlos Palomares

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