La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) es la entidad responsable de asegurar que se respeten los derechos de los pasajeros aéreos, garantizando el cumplimiento del Reglamento (CE) nº 261/2004, que protege a los viajeros en casos de cancelación, retraso significativo, denegación de embarque o cambios en la clase de reserva. Este reglamento europeo establece compensaciones y asistencias que los pasajeros pueden reclamar si se ven afectados por estas situaciones.

Si un pasajero considera que sus derechos han sido vulnerados, AESA es la autoridad a la que debe recurrir. En cambio, para problemas no cubiertos por este reglamento, es necesario acudir a los organismos de consumo o a los tribunales.

¿En qué situaciones podría estar desprotegido el pasajero?

1. Identificación personal: Si la identificación (DNI o Pasaporte) no coincide con la información del billete, la aerolínea puede denegar el embarque. Esta normativa, por razones de seguridad, no está cubierta por el Reglamento 261/2004. Los billetes son intransferibles, por lo que el pasajero debe asegurarse de que toda la información esté correctamente registrada antes del viaje.
2. Condiciones del billete: Las tarifas de los billetes varían, y algunas no permiten cambios o reembolsos. Si el pasajero anticipa que necesitará flexibilidad, es recomendable optar por una tarifa más elevada. Si surgen problemas con las condiciones del billete no informadas adecuadamente, el usuario podría recurrir a la mediación.
3. Cláusula «No Show»: Algunas aerolíneas aplican esta cláusula, por la cual cancelan todos los vuelos si el pasajero no se presenta a uno de ellos. Según la normativa europea, esto no se considera una denegación de embarque, pero en España, el Tribunal Supremo ha declarado que esta cláusula es nula en ciertos casos. En estas situaciones, el pasajero podría llevar el caso ante los organismos de consumo o tribunales.

Comportamientos indebidos y penalizaciones

Las conductas inapropiadas de los pasajeros a bordo de los aviones, como el consumo excesivo de alcohol, el comportamiento agresivo, o desobedecer a la tripulación, pueden acarrear multas de entre 60 y 45.000 euros, según la Ley 21/2023 sobre Seguridad Aérea. Es fundamental que los pasajeros mantengan la calma y sigan las normas de seguridad en todo momento para evitar sanciones.

Costes adicionales al volar

1. Tarjeta de embarque: Algunas aerolíneas cobran a los pasajeros por emitir la tarjeta de embarque en el aeropuerto. Aunque estas condiciones suelen estar claras al comprar el billete, podrían considerarse abusivas en algunos casos, y el pasajero puede reclamar ante los servicios de consumo.
2. Equipaje: Si el equipaje no cumple con las normas de la aerolínea, puede generar cargos adicionales. Las tarifas de equipaje deben estar claramente informadas antes de finalizar la compra. La legislación europea permite a las aerolíneas fijar sus precios, siempre que estos se comuniquen de manera transparente.

Accidentes durante el vuelo

Si el pasajero sufre lesiones, daños o fallece durante el vuelo, la aerolínea es responsable. Esta responsabilidad está regulada por el Convenio de Montreal y la normativa de la UE, que obligan a las aerolíneas a compensar al pasajero o a sus familiares, salvo que puedan demostrar que el accidente no fue causado por su negligencia.

Reembolso de tasas

Cuando un pasajero no puede utilizar su billete por causas ajenas a su control, tiene derecho a solicitar el reembolso de ciertas tasas. Según la Ley 8/1989, si el servicio no se utiliza, la aerolínea debe devolver las tasas correspondientes. Si no se llega a un acuerdo con la compañía, el pasajero puede acudir a los organismos de consumo.