Un consumidor informado tendrá un mayor alto grado de protección ante posibles eventualidades que uno que realice sus transacciones de manera inconsciente y sin tener en cuenta las debidas precauciones. Pero, ¿de qué hablamos cuando nos referimos a un consumidor informado en relación con las compras online? ¿Qué es lo que debemos saber antes de realizar nuestra compra? ¿Cuáles son las obligaciones que tienen los establecimientos a la hora de presentar las informaciones? Repasamos en esta primera parada estos y otros aspectos relacionados con la información que debemos recibir como consumidores con la directriz europea en la mano, el texto normativo que regula los derechos de los consumidores, Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de octubre de 2011.

De esta manera, el texto recoge en su tercer capítulo la información que debe recibir el consumidor, además del derecho de desistimiento que veremos en otro apartado, en los contratos a distancia y los contratos celebrados fuera del establecimiento.

El artículo 6 es claro a la hora de recoger los requisitos de información de los contratos a distancia y los contratos celebrados fuera del establecimiento, estableciendo que, antes de que el consumidor quede vinculado por cualquier contrato a distancia o celebrado fuera del establecimiento o cualquier oferta correspondiente, el comerciante le facilitará de forma clara y comprensible la siguiente información:

– Las características principales de los bienes o servicios, en la medida adecuada al soporte utilizado y a los bienes o servicios.
– La identidad del comerciante, como su nombre comercial.
– La dirección geográfica del establecimiento del comerciante y el número de teléfono, número de fax y dirección de correo electrónico del mismo, cuando proceda, con objeto de que el consumidor pueda ponerse en contacto y comunicarse con él de forma rápida y eficaz así como, cuando proceda, la dirección geográfica y la identidad del comerciante por cuya cuenta actúa.
– Si es diferente de la dirección facilitada, la dirección geográfica de la sede del comerciante y, cuando proceda, la del comerciante por cuya cuenta actúa, a la que el consumidor puede dirigir sus reclamaciones.

Hasta aquí, el consumidor habrá sido informado sobre quién es el vendedor y cómo contactar con él o cómo contactar a la hora de realizar reclamaciones, además de las características del bien a adquirir o los servicios a contratar. Pero la información a recibir abarca otros muchos conceptos como seguimos viendo

Precios y costes
Las informaciones que el consumidor o usuario debe recibir antes de quedar vinculado por cualquier contrato a distancia o celebrado fuera del establecimiento o cualquier oferta correspondiente deben incluir además:

– El precio total de los bienes o servicios, incluidos los impuestos, o, si el precio no puede calcularse razonablemente de antemano por la naturaleza de los bienes o de los servicios, la forma en que se determina el precio, así como, cuando proceda, todos los gastos adicionales de transporte, entrega o postales y cualquier otro gasto o, si dichos gastos no pueden ser calculados razonablemente de antemano, el hecho de que puede ser necesario abonar dichos gastos adicionales.
– En el caso de un contrato de duración indeterminada o de un contrato que incluya una suscripción, el precio incluirá el total de los costes por período de facturación. Cuando dichos contratos se cobren con arreglo a una tarifa fija, el precio total también significará el total de los costes mensuales. Cuando no sea posible calcular razonablemente de antemano el coste total, se indicará la forma en que se determina el precio
– El coste de la utilización de la técnica de comunicación a distancia para la celebración del contrato, en caso de que dicho coste se calcule sobre una base diferente de la tarifa básica.

Pagos, plazos…
Características del bien y del comerciante y los costes han quedado ya reflejados pero la normativa añade otros requisitos como:

– Los procedimientos de pago, entrega y funcionamiento, la fecha en que el comerciante se compromete a entregar los bienes o a ejecutar la prestación de los servicios, así como, cuando proceda, el sistema de tratamiento de las reclamaciones del comerciante.
– Cuando exista un derecho de desistimiento, las condiciones, el plazo y los procedimientos para ejercer ese derecho.
– Un recordatorio de la existencia de una garantía jurídica de conformidad para los bienes.
– Cuando proceda, la existencia de asistencia posventa al consumidor, servicios posventa y garantías comerciales, así como sus condiciones.
– La existencia de códigos de conducta pertinentes.
– La duración del contrato, cuando proceda, o, si el contrato es de duración indeterminada o se prolonga de forma automática, las condiciones de resolución.

En este punto nos detenemos un momento para señalar que si el comerciante no cumple los requisitos de información sobre gastos adicionales u otros costes o sobre los costes de devolución de los bienes contemplados en texto normativo, el consumidor no deberá abonar dichos gastos o costes.

Según el caso
Pero además, hay una serie de datos a incluir dependiendo del producto o servicio que telemáticamente se quiera adquirir o contratar como podrían ser:

– Cuando proceda, la duración mínima de las obligaciones del consumidor derivadas del contrato.
– Cuando proceda, la existencia y las condiciones de los depósitos u otras garantías financieras que el consumidor tenga que pagar o aportar a solicitud del comerciante.
– Cuando proceda, la funcionalidad de los contenidos digitales, incluidas las medidas técnicas de protección aplicables.
– Cuando proceda, toda interoperatividad pertinente del contenido digital con los aparatos y programas conocidos por el comerciante o que quepa esperar razonablemente que este pueda conocer
– Cuando proceda, la posibilidad de recurrir a un mecanismo no judicial de reclamación y recurso al que esté sujeto el comerciante y los métodos para tener acceso al mismo.

Requisitos formales
Pero junto a la obligatoriedad de incluir la información que hasta aquí hemos venido recogiendo, la directriz europea también incluye una serie de requisitos formales de los contratos celebrados fuera del establecimiento o a distancia, como la de facilitar toda esta información de manera legible y en términos claros y comprensibles en un soporte duradero o una copia del contrato, entre otros formalismos.

El comerciante deberá velar además por que el consumidor, al efectuar el pedido, confirme expresamente que es consciente de que este implica una obligación de pago. Si la realización de un pedido se hace activando un botón o una función similar, el botón o la función similar deberán etiquetarse de manera que sea fácilmente legible únicamente con la expresión «pedido con obligación de pago» o una formulación correspondiente no ambigua que indique que la realización del pedido implica la obligación de pagar al comerciante. En caso contrario, el consumidor no quedará obligado por el contrato o pedido.

Los sitios web de comercio deberán indicar de modo claro y legible, a más tardar al inicio del procedimiento de compra, si se aplica alguna restricción de entrega y cuáles son las modalidades de pago aceptadas.

Confirmación del pedido
El comerciante deberá facilitar al consumidor la confirmación del contrato celebrado en un soporte duradero y en un plazo razonable después de la celebración del contrato a distancia, a más tardar en el momento de entrega de los bienes o antes del inicio de la ejecución del servicio. La confirmación puede hacerse en papel o en otro formato duradero como un correo electrónico o un mensaje a tu cuenta personal en la web del vendedor. Lo fundamental es que se pueda conservar y que el vendedor no la pueda modificar a su antojo.

Contenido digital
Hacemos de nuevo un parón para detallar que las compras de contenido digital online (descarga o emisión en directo de música o vídeos, por ejemplo) están sujetas a determinados requisitos específicos de información. Hay que señalar que el consumo no solo está cambiando en cuanto al mero de hecho de cómo adquirir los bienes sino también en los propios bienes en sí mismos. La venta de discos, vídeos o juegos en formato físico se está viendo cada vez más reemplazada por la adquisición de esos mismos discos, vídeos o juegos en formato digital, por lo que el consumidor no recibe el bien en cuestión sino un código de descarga que le dará acceso al contenido del bien adquirido.

Antes de efectuar la compra, el consumidor deberá ser informado sobre la compatibilidad del contenido con el soporte físico y los programas correspondientes (interoperabilidad) y sobre sus funcionalidades, incluidas la posible aplicación de restricciones geográficas para su utilización y la autorización de copias privadas.

Toda esta información no irá en perjuicio de toda la detallada hasta el momento para otros bienes de consumo.

Comunicación postventa por teléfono
Por último, para aquellas empresas que ofrecen servicios de asistencia telefónica postventa a los consumidores, deberán garantizar que las llamadas se facturen según la tarifa básica. Está prohibido exigir a los consumidores que usen una línea telefónica de tarificación superior para pedir información o presentar una reclamación sobre sus compras o contratos.