VTC: derechos y obligaciones

La pasada primavera y tras un invierno en la que el conflicto entre el sector del taxi y el de los VTC (arrendamiento de vehículos con conductor) se había recrudecido, el Ayuntamiento de Madrid presentaba, tras su aprobación en Junta de Gobierno, el proyecto de la Ordenanza Reguladora de los Servicios de Arrendamiento de Vehículos con Conductor (VTC), que vendría a regular los horarios y calendarios de modo similar que en el sector del taxi, a limitar la circulación en vacío en función de la categoría ambiental del vehículo y a fijar normas de aparcamiento para los nodos de transporte, entre otros aspectos. Entre éstos, la ordenanza recoge los derechos y obligaciones tanto de los profesionales que presten el servicio como de los usuarios de los mismos, que por su interés para el consumidor recogeremos en el siguiente texto.

Pero antes de entrar al detalle sobre los derechos y obligaciones ligados a los VTC, repasaremos de manera esquemática algunos de los contenidos de esta ordenanza que nacía, en palabras del propio Ayuntamiento de Madrid gobernado en aquel momento por Manuela Carmena, con el objetivo de “reducir de forma sustancial los efectos negativos que el rápido crecimiento de esta modalidad de transporte genera en la fluidez del tráfico, el incremento de la contaminación y el uso armonioso del espacio público, así como evitar que una deficiente regulación unida a una notable proliferación del fenómeno deriven en un detrimento tanto de los derechos de la ciudadanía como de las personas usuarias de este servicio”.

Ámbito de aplicación, horarios, paradas…

El ámbito de su aplicación se sitúa en los servicios con origen y destino en el término de la ciudad de Madrid, salvo las normas de parada y estacionamiento que se aplicarán a todos los servicios VTC con independencia de su origen y destino.
En cuanto a los horarios, se les aplicará la misma regulación de horarios y calendarios que al taxi, es decir, cada licencia podrá operar un máximo de 16 horas al día y operará cinco días por semana, excepto vehículos adaptados para personas con movilidad reducida y fechas especiales.
En cuanto a las paradas y subida y bajada de pasajeros, el texto propone que los vehículos de arrendamiento con conductor no puedan parar ni estacionar a menos de cien metros de aeropuertos, estaciones de ferrocarril o autobuses, o intercambiadores de transportes, de tal forma que la bajada de clientes se desarrollaría en los recintos de aparcamiento público rotacional u otro estacionamiento adecuado, salvo que se trate de vehículos adaptados a personas con movilidad reducida. La subida y bajada de clientes en el espacio público se realizará fuera del carril bus, como ya recoge la Ordenanza de Movilidad Sostenible.

Actores en los VTC

Como antesala a meternos de lleno en los derechos y obligaciones en el sector de los VTC, hay que señalar que la ordenanza se refiere a los dos actores principales que toman parte en la prestación de estos servicios.
Por un lado, la persona prestadora del servicio, que sería la persona física o jurídica que contrate con la persona usuaria del servicio.
Y por el otro, la persona usuaria del servicio, persona física y, siempre que actúen sin ánimo de lucro, persona jurídica o entidad sin personalidad jurídica receptora del servicio, que actúa con un propósito o ámbito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.

Deberes para los prestadores del servicio

En su artículo 9, el anteproyecto de la ordenanza recoge los deberes de quienes presten el servicio.
Así, antes de la contratación la persona prestadora del servicio deberá facilitar a quien lo utilice, de forma clara y comprensible, veraz y suficiente, la siguiente información:

a) Las características principales del servicio a contratar.
b) La identidad de la persona física o jurídica que preste el servicio.
c) El precio total del trayecto incluyendo impuestos, tasas y gastos adicionales, desglosando, en su caso, el importe de los incrementos o descuentos que sean de aplicación en virtud de ofertas o promociones.
d) Los medios de pago admitidos.
e) El procedimiento para atender las reclamaciones de las personas usuarias, así como en su caso, la información sobre si está adherido a una entidad acreditada del sistema extrajudicial de resolución de conflictos, sus características y la forma de acceder al mismo.
f) Las condiciones generales de contratación.
g) La adecuación del vehículo contratado para el traslado de personas en su propia silla de ruedas, así como la disponibilidad de sillas porta-bebés u otras capacidades similares.
h) La información obligada por el Reglamento General de Protección de Datos, la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales y demás normativa aplicable sobre la materia.
Además, en el caso de que la persona prestadora del servicio ofreciera a la persona usuaria el derecho de desistimiento, deberá informarla del plazo y la forma de ejercitarlo.

Además, el texto aprobado señala que para las empresas que pongan a disposición de su clientela oficinas o servicios de información y atención, es obligatorio:

a) Que se entregue a quien reclame una clave o justificante de la queja o reclamación que formule.
b) Que exista la posibilidad de atención telefónica directa, en los casos en que se utilice este sistema, que no podrá suponer un coste superior a la tarifa básica.
c) Que los servicios de atención al cliente se identifiquen y diferencien del resto de servicios.
d) Que se responda a las reclamaciones recibidas en el plazo más breve posible y, en todo caso, en el plazo máximo de un mes desde que se presentó la reclamación.

Quienes presten el servicio lo harán con sometimiento a todas las disposiciones normativas reguladoras de la materia de protección de las personas consumidoras y usuarias, además de con pleno respeto a los derechos de carácter general reconocidos en la legislación de defensa de las personas consumidoras y usuarias.

Por último, para terminar con epígrafe, añade que corresponden a las entidades que presten el servicio de arrendamiento de vehículos con conductor (VTC) las responsabilidades que pudieran derivarse del incumplimiento de la normativa en materia de protección de datos personales.

Condiciones de la contratación

Sobre las condiciones de la contratación, el artículo 10 del texto normativo recoge que:

1.- Las ofertas y promociones que se publiciten son exigibles por las personas usuarias, aun cuando no figuren expresamente en el contrato o en el documento o comprobante recibido.
2.- Los términos de la contratación deben ser claros y no ambiguos, de modo que se manifieste de forma inequívoca la voluntad de contratar y que quien solicite el servicio entienda que la petición del mismo implica la obligación de su pago.
3.- Una vez efectuado el pago, se entregará a la persona usuaria un recibo justificante, copia o documento acreditativo con las condiciones esenciales de la operación, como mínimo, la fecha, identificación del vehículo, su distintivo ambiental, la identidad del prestador del servicio, quién lo expide con su NIF o CIF, la cantidad abonada y el concepto del pago.

Usuarios, todos sus derechos

Centrando el foco en los usuarios y no en los profesionales que presten los servicios, el artículo 11 se centra en los derechos y deberes de los primeros.

Así, quienes utilicen el servicio tienen, además de los derechos de carácter general reconocidos en la legislación de defensa de las personas consumidoras y usuarias, los siguientes:

a) Recibir la factura en papel. Para la expedición de la factura electrónica, el prestador del servicio deberá haber obtenido previamente el consentimiento expreso de la persona usuaria.
b) Elegir el medio de pago del servicio, en efectivo o en cualquier medio ofertado por la empresa.
c) El transporte del equipaje. Asimismo tienen derecho a que el conductor recoja el equipaje, lo coloque en el maletero del vehículo y se lo entregue a la finalización del servicio, a pie del vehículo.
d) Elegir el recorrido que considere más adecuado, previamente a la fijación del precio.
e) Recibir el servicio con vehículos que dispongan de las condiciones necesarias en cuanto a higiene y estado de conservación, tanto exterior como interior.
f) Solicitar que se suba o baje el volumen de la radio y otros aparatos de imagen y sonido que pudieran estar instalados en el vehículo, o que se apaguen los mismos. En caso de utilizarse medios audiovisuales para la exhibición de mensajes publicitarios, si el contenido no está prefijado o el soporte permite el acceso a servicios de tipo internet o TV, la persona usuaria podrá cambiar el canal o la página y solicitar que se apaguen.
g) Solicitar que se encienda la luz interior cuando la persona usuaria tenga dificultades de visibilidad, tanto para acceder o descender del vehículo como en el momento de efectuar el pago.
h) Solicitar la utilización de al menos una silla porta-bebé debidamente homologada.
i) Transportar gratuitamente los perros guía.
j) Ser atendidos durante la prestación del servicio con la adecuada corrección por parte del conductor.
k) Abrir y cerrar las puertas traseras durante la prestación del servicio, siempre que el vehículo se encuentre detenido y las condiciones del tráfico lo permitan, y requerir la apertura o cierre de las ventanillas traseras y delanteras así como de los sistemas de climatización de los que esté provisto el vehículo, pudiendo incluso bajar del vehículo, sin coste para la persona usuaria, si al requerir la puesta en marcha del sistema de aire acondicionado o de climatización, al inicio del servicio, éste no funcionara.
l) Solicitar las hojas de reclamaciones en las que podrán exponer cualquier reclamación sobre la prestación del servicio.
m) Recibir contestación a las reclamaciones que formule.
n) Solicitar a quien conduce que realice una llamada-activación al servicio de emergencias 112.

Usuarios, también con deberes

Pero como decíamos, además de los derechos, los usuarios también están sujetos a una serie de deberes:

a) Abonar el precio del servicio y comunicar el destino según las condiciones pre-contratadas.
b) Tener un comportamiento correcto durante el servicio, sin interferir en la conducción del vehículo.
c) Utilizar correctamente los elementos del vehículo y no manipularlos ni producir ningún deterioro o destrucción de éstos, incluyendo la prohibición de comer o beber en el interior del vehículo, salvo autorización del conductor, que no será necesaria cuando la persona usuaria padezca alguna clase de enfermedad o impedimento que exija la ingesta de alimentos o bebidas.
d) Respetar las instrucciones del conductor durante el servicio, siempre y cuando no resulten vulnerados ninguno de los derechos reconocidos en el apartado anterior.
e) Esperar a que el vehículo se detenga para acceder o descender del mismo.

Obligaciones para los conductores

El artículo 12 hace parada en las obligaciones de quienes conducen, obligados a:
a) Entregar a la persona usuaria una factura.
b) Ayudar a subir y bajar del vehículo a las personas usuarias que lo necesiten por razones de edad, minusvalías o estado de salud.
c) Recoger el equipaje de la personas usuaria, colocarlo en el maletero y entregárselo a la finalización del servicio, en todo caso a pie del vehículo.
d) Cuidar su aspecto personal y vestir adecuadamente durante la prestación del servicio, quedando prohibida la utilización de prendas y calzado deportivos y de baño, así como los pantalones cortos, y las camisetas sin mangas.
e) Subir o bajar el volumen de la radio y de otros aparatos de imagen y sonido que pudieran estar instalados en el vehículo o apagar los mismos si la persona usuaria lo solicita.
f) Permitir la apertura o cierre de las ventanas delanteras o traseras.
g) Respetar la elección de la persona usuaria sobre el uso del aire acondicionado o climatización, siempre que la temperatura solicitada no sea inferior a 18º ni superior a 25º, salvo que quien conduzca y la persona usuaria estén de acuerdo en otra inferior o superior.
h) Observar un comportamiento correcto con cuantas personas soliciten su servicio.
i) Facilitar hojas de reclamaciones a las personas integrantes del pasaje que lo soliciten.
j) Revisar el interior del vehículo al finalizar cada servicio para comprobar si la persona usuaria ha olvidado alguna de sus pertenencias en el mismo. En este caso, y si no pueden devolverlas en el acto, deberán depositarlas en la Oficina de Objetos Perdidos.
k) Realizar una llamada-activación al servicio de emergencias 112 cuando así se lo solicite la persona usuaria o, a su juicio, aquella presente problemas urgentes de salud, y seguir las instrucciones que en ese sentido se le dé desde SAMUR-Protección Civil.

Controversias, Juntas Arbitrales

Las controversias de carácter económico que surjan en relación con la prestación del servicio de arrendamiento de vehículos con conductor se podrán someter a resolución de la Junta Arbitral de Transportes, en los términos previstos en la ley 16/1987, de 30 de julio, de Ordenación de los Transportes Terrestres o de la Junta Arbitral de Consumo, en los términos previstos en el real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo.
La Junta Arbitral que recibiera la solicitud de arbitraje será la competente para conocer del procedimiento, debiendo abstenerse cualquier otra.
Además, se deberá informar tanto en el sitio web de la empresa como en el propio vehículo de la adhesión, en su caso, a cualquiera de ambas juntas arbitrales.

Reclamaciones

Si con todo, y en conocimiento de todo lo anteriormente expuesto, el usuario se viene abocado a presentar una reclamación:

1.- El sitio web de la empresa o la aplicación de precontratación del servicio dispondrá de una funcionalidad que permita la presentación telemática de reclamaciones por parte de quienes lo utilicen. Tales reclamaciones serán redirigidas automáticamente a la persona titular de la autorización y a las autoridades de consumo de la Comunidad de Madrid y del Ayuntamiento, así como en copia al correo electrónico del cliente si éste lo incorpora en el momento de la reclamación.
2.- En todo caso, las empresas prestadoras del servicio pondrán a disposición de las personas usuarias hojas de reclamaciones en los términos señalados en la normativa de la Comunidad de Madrid que regula el sistema unificado de reclamaciones.
3.- El sitio web de la empresa o la aplicación de precontratación del servicio dispondrá de toda la información exigible por la normativa sobre protección de datos especificando claramente la forma de ejercer los derechos contemplados por la misma.
Por último, hay que recordar que en relación con el incumplimiento de las normas contenidas en el presente Título será de aplicación el régimen de infracciones y sanciones establecido en la Ley 11/1998, de 9 de julio, de Protección de los Consumidores de la Comunidad de Madrid y la legislación estatal aplicable en materia de defensa de personas consumidoras y usuarias.