¿Quieres saber cómo reclamar a una aerolina? Los aeropuertos suelen ser noticia con mucha más frecuencia de lo que desearíamos: huelgas, bajas médicas masivas o temporales invernales se han transforman en innumerables retrasos e incluso en miles de pasajeros en tierra por cancelaciones de vuelos. No se puede luchar contra los elementos, pero en estos tiempos críticos para la aeronáutica sí conviene estar informado para saber cómo actuar en caso de tener algún conflicto con nuestro vuelo. Saber dónde, cómo y a quién reclamar un retraso en la salida, una pérdida de equipaje o la cancelación de un vuelo nos ayudará a sobrellevar y a ser recompensados ante estos inconvenientes.

Cómo reclamar a una aerolinea: Retrasos en vuelos

Una de las dudas más comunes entre los pasajeros es si se puede pedir una indemnización a la compañía aérea en caso de retraso. La compañía es responsable del daño ocasionado por retrasos en el transporte aéreo de pasajeros. Sin embargo, no será responsable si prueba que se adoptaron todas las medidas que eran razonablemente necesarias para evitar el daño o que fue imposible adoptar dichas medidas.

Ahora bien, de acuerdo con el Reglamento (CE) núm. 261/2004 del Parlamento Europeo, en el caso de que el vuelo salga de un aeropuerto comunitario –o un aeropuerto situado en un país no comunitario con destino a un aeropuerto comunitario y el transportista encargado de efectuar el vuelo sea comunitario–, el pasajero tendrá derecho a reclamación en los siguientes casos:

• Retraso de 2 horas o más en el caso de todos los vuelos de 1.500 kilómetros o menos.
• Retraso de 3 horas o más en el caso de todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y de todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros.
• Retraso de 4 horas o más en los vuelos no comprendidos en los apartados anteriores.

En los casos anteriores, el transportista aéreo le ofrecerá la asistencia fijada (comida y refrescos suficientes, y dos llamadas telefónicas o correos electrónicos), pero únicamente ofrecerá alojamiento en hotel y el transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento cuando la salida prevista del vuelo alternativo sea como mínimo al día siguiente a la hora previamente anunciada.

Cuando el retraso sea de 5 horas como mínimo, la compañía ofrecerá al pasajero el reembolso en 7 días del coste íntegro del billete al precio en el que se compró, correspondiente a la parte del viaje no efectuada y a la parte del viaje efectuada, si el vuelo ya no tiene razón de ser según el plan de viaje inicial del pasajero, y, si procede, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible.

Cómo reclamar la cancelación de un vuelo

Desgraciadamente, existe un mal peor que los retrasos: la cancelación del vuelo. En este caso, el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo ofrecerá:

1. Reembolso en 7 días del coste íntegro del billete al precio en el que se compró, correspondiente a la parte del viaje no efectuada y a la parte del viaje efectuada, si el vuelo ya no tiene razón de ser según el plan de viaje inicial del pasajero, y, cuando proceda, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible.
2. A los pasajeros de un vuelo que forme parte de un viaje combinado se les ofrecerá, si procede, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible, pero no el reembolso.
3. En condiciones de transporte comparables, el transporte lo más rápidamente posible hasta el destino final.
4. El transporte hasta el destino final en una fecha posterior que convenga al pasajero en función de los asientos disponibles.

En cuanto a las atenciones, la compañía ofrecerá gratuitamente a los pasajeros comida y refrescos suficientes, y dos llamadas telefónicas, mensajes de fax o correos electrónicos. Además, se ofrecerá gratuitamente alojamiento en un hotel y el transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento cuando la salida prevista del vuelo alternativo sea como mínimo al día siguiente de la salida programada del vuelo cancelado.

De igual manera, el transportista aéreo deberá ofrecer las siguientes compensaciones:

• 250 euros para vuelos de hasta 1.500 kilómetros.
• 400 euros para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros.
• 600 euros para todos los vuelos no comprendidos en los apartados anteriores.

Ahora bien, la compañía aérea encargada de efectuar el vuelo no está obligada a pagar una compensación si puede probar que la cancelación se debió a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables.

Tampoco tendrá que compensar cuando:

• Se informe al pasajero de la cancelación al menos con 2 semanas de antelación con respecto a la hora de salida prevista;
• Se informe de la cancelación con una antelación entre 2 semanas y 7 días y se les ofrezca un transporte alternativo que les permita salir con no más de 2 horas de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de 4 horas de retraso.
• Se informe de la cancelación con menos de 7 días de antelación y se les ofrezca otro vuelo que les permita salir con no más de 1 hora de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de 2 horas de retraso.

Retraso, pérdida o deterioro del equipaje en un vuelo

En cuanto al equipaje, la compañía aérea es responsable del daño causado en caso de destrucción, pérdida o daños del equipaje facturado cuando el hecho que haya causado el daño se haya producido a bordo de la aeronave o mientras el equipaje facturado se encuentre bajo la custodia de la compañía.

En el caso de equipaje no facturado, la compañía es responsable si el daño se debe a su culpa o a la de sus dependientes o agentes. También es responsable del daño ocasionado por retraso en el transporte de equipaje.

Es fundamental que, en el caso de incidencias con el equipaje facturado, usted acuda inmediatamente al mostrador de la compañía aérea para formular en ese momento la protesta correspondiente, cumplimentando el impreso denominado Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR).

Con independencia de la cumplimentación del PIR antes de abandonar el aeropuerto, usted dispone de los siguientes plazos para la presentación de reclamaciones:

• En caso de avería, el pasajero deberá presentar al transportista una protesta inmediatamente después de haber notado el daño y, a más tardar, dentro de un plazo de siete días para el equipaje facturado a partir de la fecha de su recepción.
• En caso de retraso, la protesta deberá hacerse, a más tardar, dentro de veintiún días a partir de la fecha en que el equipaje haya sido puesto a disposición del pasajero.

Sobre los límites de las indemnizaciones, la responsabilidad del transportista por retraso, destrucción, pérdida o daños del equipaje se limita a 1.000 derechos especiales de giro (DEG) por pasajero como máximo. El pasajero puede acogerse a un límite de responsabilidad más elevado efectuando una declaración especial de valor de su equipaje, a más tardar en el momento de facturar, y abonando una tarifa suplementaria.

Dónde y cómo reclamar a una areolinea

Si tiene alguna queja por deficiencias en el servicio de transporte, puede escribir una carta de reclamación a la compañía aérea –en el caso de vuelos regulares– o a la agencia de viajes –en el caso de un vuelo combinado o paquete turístico–. También puede utilizar las hojas de reclamaciones de Aena, que encontrará en los mostradores de información del aeropuerto. En cualquier caso, la presentación de una reclamación no excluye la posibilidad de ejercer otras acciones judiciales o administrativas.