En los últimos años, las relaciones sociales se han transformado como consecuencia de las nuevas tecnologías. Estas nuevas tecnologías acercan la posibilidad de relacionarse, incluso con los bancos, sin necesidad de realizar trámites presencialmente. Algo que una gran parte de la población ha aceptado en su día a día, provocando, según alega en modo de justificación el sector bancario,  la reducción de sucursales abiertas al público.  

• La brecha digital y los servicios bancarios online. 

Estas modificaciones no tuvieron en cuenta la brecha digital que afecta mayoritariamente a grupos de la población, como personas mayores o personas con discapacidad, dejando igualmente de lado ámbitos territoriales, como los rurales. Es decir, entornos que pueden tener serias dificultades para acceder a los servicios bancarios básicos o donde la digitalización no se está produciendo con la misma rapidez que en otros segmentos de la población. 

A consecuencia de esto, surgió un movimiento social que ha desembocado en un cambio en el sector bancario hacia la sociedad. 

• El nuevo protocolo de actuación ante la brecha digital.

En febrero del presente año, patronales bancarias, el Banco de España y el Ministerio de Asuntos Económicos, firmaron un acuerdo para crear un protocolo estratégico con el objetivo de reforzar el compromiso social y sostenible de la banca, mejorando la atención en el sector al que va dirigido, preferentemente, a personas mayores y personas con discapacidad, de forma que dispongan de servicios bancarios adaptados a sus necesidades, recibiendo un trato personal, humano y de calidad en sus relaciones con los bancos y cajas.

El decálogo adoptado por la banca que las entidades han tenido que poner en funcionamiento durante el primer semestre de 2022, recoge las siguientes medidas:

1. Ampliación de los horarios de atención presencial que abarque como mínimo de 9:00h a 14:00h, para servicios de caja. Este servicio se proporcionará en ventanilla o en cajero.
2. Trato preferente a los mayores en las sucursales, con prioridad en casos de alta afluencia de público en oficinas.
3. Formación específica obligatoria al personal de la red comercial, de las necesidades de estos colectivos.
4. Atención telefónica preferente sin coste adicional y directa, a través de un interlocutor personal.
5. Horario de atención telefónica mínimo entre las 9:00h y las 18:00h, para los clientes a los que se les presten servicios sin oficina.
6. Garantía de adaptabilidad, accesibilidad y sencillez de los canales en función de su uso, poniendo a disposición de estos clientes versiones con lenguaje y vista simplificados.
7. Reparación de los cajeros fuera de servicio para asegurar el aprovisionamiento de efectivo en un máximo de 2 días laborales e información del cajero alternativo más cercano.
8. Ofrecimiento a los clientes de acciones de educación financiera, digital y prevención de fraudes, por el canal que resulte más adecuado.
9. Las entidades comunicarán al colectivo de clientes mayores las medidas que adopten, para darles a conocer las mejoras puestas a su disposición.
10. Ampliación del objeto del Observatorio de Inclusión Financiera, para hacer un adecuado seguimiento de las medidas adoptadas por las entidades, para la prestación personalizada de los servicios financieros.

• Creación de una “Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero”.

Además, en aras de mejorar la atención y protección de la toda la población frente a este sector, se ha aprobado el pasado mes de abril un anteproyecto de ley, para crear la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero, gratuita para los usuarios y, cuyas resoluciones, serán vinculantes para la entidad financiera cuando los importes reclamados sean inferiores a 20.000 euros. Esta autoridad supondrá para los consumidores un mecanismo extrajudicial, alternativo a la vía judicial, en las controversias que puedan surgir con las entidades financieras.  Sus 3 objetivos principales son los siguientes:

1º. Descargar a los juzgados de la litigiosidad de las malas prácticas de estas entidades.

2º. Impulsar la educación financiera, aumentando la protección de los clientes y la seguridad jurídica en el ámbito de las normas de conducta que deben observar las entidades financieras.

3º. Contribuir a la extensión de prácticas comunes en las relaciones entre bancos y clientes, con unos estándares adecuados y comunes de protección, con las que se fortalezca la transparencia, la inclusión financiera de los colectivos vulnerables y la competencia en cuanto a calidad del servicio, en beneficio del conjunto de la sociedad.

Esta ley será de aplicación a toda reclamación alegada por uno o varios clientes financieros frente a una o varias entidades financieras para que restituyan o reparen sus intereses o derechos, cuando estos hayan sido vulnerados en la prestación de un servicio financiero, o en la fase precontractual como consecuencia de incumplimientos de las normas de conducta, buenas prácticas y usos financieros o la abusividad de cláusulas contractuales

Podrá incluir sanciones de hasta el 5% de los ingresos del grupo sancionado, según figura en el anteproyecto de ley.