En España, los consumidores cuentan con un marco legal que protege sus derechos, especialmente cuando adquieren productos defectuosos. El Real Decreto-ley 7/2021, de 27 de abril, establece pautas claras y procedimientos para que los consumidores puedan reclamar y obtener una solución cuando adquieran un producto que presente defectos.

El mencionado Real Decreto define un producto defectuoso como aquel que no se ajusta a la descripción dada por el vendedor o no posee las cualidades anunciadas. También se considera defectuoso si no es apto para el uso habitual o si no cumple con las expectativas razonables del consumidor.

¿Qué pasos seguir para reclamar un producto defectuoso?

El primer paso es identificar claramente el defecto en el producto adquirido. Esto implica verificar si el producto no cumple con las especificaciones anunciadas, si tiene problemas de funcionamiento o si no es seguro para su uso previsto.

A continuación, la comunicación con el vendedor donde realizaste la compra ya sea una tienda física o una tienda on-line. De acuerdo con el Real Decreto-ley 7/2021, el consumidor debe ponerse en contacto con el vendedor lo antes posible para informar sobre el defecto. 

Esto se puede hacer a través de correo electrónico, carta certificada o cualquier otro medio de comunicación que permita dejar constancia de la reclamación, junto con copia de la documentación. Es importante mantener todos los documentos relacionados con la compra, como el recibo, la factura y cualquier contrato o garantía, ya que estos serán necesarios para respaldar la reclamación.

¿Qué derechos tengo con la garantía del producto?

El Real Decreto-ley 7/2021 establece que, en caso de producto defectuoso, el consumidor tiene derecho a exigir la reparación o sustitución del producto por uno nuevo en condiciones adecuadas. Si esto no es posible o resulta desproporcionado, el consumidor tiene derecho a un reembolso total o parcial del precio pagado.

Para productos nuevos, las empresas vendedoras son responsables de los posibles defectos de origen o de fabricación, conocidos como «faltas de conformidad». Estas empresas deben responder ante tales defectos durante los 3 años posteriores a la fecha de entrega. Esto significa que los consumidores pueden estar seguros de que los productos nuevos que adquieran deben cumplir con las especificaciones anunciadas y estar libres de defectos de fabricación durante un período significativo.

Sin embargo, la digitalización también ha traído consigo una serie de servicios y contenidos digitales, como suscripciones a servicios de reproducción de contenidos audiovisuales por internet, almacenamiento en la nube, archivos de música, videojuegos y más. Para estos servicios y contenidos digitales, el Real Decreto-ley 7/2021 establece una garantía legal de 2 años desde la fecha de suministro.

Para productos de segunda mano, el plazo para una reclamación es de un año a partir de la entrega. Además, el vendedor debe informar sobre cualquier defecto conocido en el producto antes de la compra.

Ampliación del período de carga de la prueba

Antes de la entrada en vigor del Real Decreto-ley 7/2021, la ley en España establecía un período de seis meses durante el cual se asumía que cualquier defecto o problema detectado en un producto nuevo era inherente a su fabricación o diseño, a menos que el vendedor pudiera demostrar lo contrario. Esto se conoció como el «período de carga de la prueba».

Con la nueva legislación, este período se ha ampliado a dos años. Esto significa que durante los primeros dos años después de la entrega del producto, se presume que cualquier defecto o problema que surja se debe a un problema de fabricación o diseño, a menos que el vendedor pueda demostrar lo contrario.

¿Qué plazo tiene el vendedor para contestar a la reclamación?

El Decreto establece plazos claros para que el vendedor responda a la reclamación del consumidor. En general, el vendedor debe responder dentro de los 30 días posteriores a la presentación de la reclamación.

Si la reclamación no se resuelve satisfactoriamente con el vendedor, el consumidor puede acudir a mecanismos de resolución de conflictos como la mediación o el arbitraje, o puede presentar una demanda en los tribunales.

Estos derechos se aplican a los productos nuevos y usados ​​y buscan garantizar que los consumidores no se vean perjudicados por productos defectuosos. Siempre es aconsejable leer y comprender completamente los términos y condiciones de garantía y devolución al comprar productos, y mantener una comunicación clara con el vendedor en caso de problemas.