Hace unos meses, la empresa Conforama, se enfrentó a un aumento en las reclamaciones y denuncias por parte de los consumidores, debido a la deficiente atención al cliente, a la venta de productos defectuosos o de baja calidad y a las demoras interminables en la entrega de productos adquiridos. El volumen de personas afectadas era de tal magnitud a nivel nacional, que se crearon plataformas de afectados en diferentes redes sociales.

La creciente ola de reclamaciones tuvo un impacto negativo en la reputación de Conforama, lo que ha llevado a la empresa a tomar medidas para abordar estos problemas. Entre las acciones implementadas, se encuentran: la mejora en la atención al cliente, el control de calidad, la transparencia y la comunicación.

En la actualidad, la situación de Conforama, una de las mayores cadenas europeas de tiendas de muebles y electrodomésticos, ha experimentado cambios significativos para mejorar estos aspectos.

• En estas situaciones de vulnerabilidad, ¿qué derechos tiene el consumidor?

La protección de los derechos de los consumidores en relación con las garantías de bienes de consumo, es un aspecto esencial para garantizar la satisfacción y seguridad de los compradores en el mercado actual.

Los comerciantes están obligados a entregar productos que cumplan con los términos del contrato y asumir la responsabilidad por cualquier incumplimiento presente en el momento de la entrega.

Para contratos de compraventa de bienes firmados antes del 1 de enero de 2022, la responsabilidad del vendedor sobre la conformidad de productos nuevos dura dos años, mientras que para productos usados, las partes pueden acordar un plazo menor, pero nunca inferior a un año. Se presume que las faltas de conformidad que surjan en los primeros 6 meses ya existían en el momento de la entrega.

Para contratos firmados a partir del 1 de enero de 2022, el comerciante es responsable por incumplimientos de bienes, contenidos y servicios digitales entregados en una única ocasión o en entregas individuales que se presenten dentro de tres años para bienes y dos años para contenidos o servicios digitales. En productos usados, las partes pueden acordar un plazo menor al mencionado, pero nunca inferior a un año.

Se presume que las faltas de conformidad que surjan en los primeros dos años desde la entrega del bien o en el año siguiente al suministro de contenido o servicio digital, ya existían en el momento de la entrega o suministro.

• ¿Qué podemos hacer en caso de disconformidad con el producto dentro del periodo de garantía?

Los consumidores tienen derecho a reparación, sustitución, reducción de precio o cancelación del contrato si el producto, contenido o servicio digital no cumple con el contrato. El consumidor puede elegir entre reparación o sustitución, a menos que una de las opciones sea imposible o desproporcionada. La reparación o sustitución deben ser gratuitas, realizarse en un tiempo razonable y sin mayores inconvenientes para el consumidor. La reparación debe abarcar todos los aspectos, incluidos defectos de fabricación, mano de obra, transporte, piezas y materiales.

Si la reparación o sustitución no son posibles, el consumidor puede optar por una reducción en el precio o la cancelación del contrato, aunque la cancelación no procederá si la falta de conformidad es de poca importancia.

También puedes solicitar indemnizaciones si demuestras la relación causa-efecto entre el defecto del artículo y los daños sufridos, y cuantificas dichos daños. En caso de cancelación del contrato y devolución del dinero, la empresa debe realizar el reembolso en un plazo de 14 días desde la solicitud, según lo establecido en la legislación vigente actual

Ten en cuenta que la garantía no cubre reparaciones o servicios si el desperfecto se debe a un mal uso del producto por parte del consumidor.

Además de la garantía legal, el vendedor puede ofrecer una garantía comercial adicional. Si existe, debe formalizarse por escrito e incluir la información detallada acerca del producto, el garante, los derechos del consumidor, el plazo, el alcance de la garantía y las opciones de reclamación disponibles.

Es importante saber que, si el consumidor no puede contactar con el comerciante por una falta de conformidad, puede reclamar directamente al fabricante.

• Incumplimientos en los plazos de entrega

En cuanto al incumplimiento de los plazos de entrega del producto adquirido en tienda, el consumidor tiene derecho a solicitar la resolución del contrato y devolución del importe abonado en la mayor brevedad de tiempo, si el vendedor no cumple con los plazos de entrega acordados en el contrato.

• Derechos que nos asisten frente a compras realizadas por Internet

En los contratos celebrados a través de Internet, ya sea dentro de nuestro país o en el resto de Europa, los consumidores cuentan con el respaldo de leyes específicas. Entre ellas, se encuentra la regulación de los plazos de entrega de productos, tanto para compras físicas como en línea.

La Directiva 2011/83/UE, que regula los derechos de los consumidores en Europa, establece los plazos de entrega para bienes adquiridos tanto en tiendas físicas como en Internet.

En cuanto a los plazos de entrega de productos comprados en web, es fundamental conocer las obligaciones establecidas por la normativa europea. La ley exige que el comerciante informe al consumidor acerca de la fecha en la que se compromete a entregar el producto adquirido. Por defecto, el plazo máximo de entrega es de 30 días a partir de la fecha de compra, a menos que el comerciante y el comprador acuerden un plazo diferente.

Cabe señalar que el vendedor es responsable de la entrega del producto adquirido, sin poder atribuir la responsabilidad, por ejemplo, al servicio postal. En caso de que haya problemas con la entrega, el vendedor debe comunicarse con el servicio de envío para comprobar que el producto ha sido entregado. Si no puede probarlo, el vendedor deberá enviar al comprador un producto idéntico o reembolsar el importe pagado.

Si tienes cualquier duda sobre tus derechos frente a incumplimientos de contrato, productos defectuosos, demoras en la entrega o cualquier otra consulta al respecto, no dudes en ponerte en contacto con nuestro Gabinete Jurídico. ¡Te la resolveremos de forma totalmente gratuita!