Tal y como sucede también en el comercio tradicional, ni vendedores ni consumidores estamos exentos de poder sufrir una incidencia en nuestra relación comercial en la vía online. Muchas de ellas serán fruto del infortunio sin que haya una mala intención por ninguna de las partes y algunas otras serán consideradas como engaños, fraudes, estafas o incluso delitos. En cualquier caso, bien haya sido por infortunio o por mala praxis, como consumidores debemos saber cómo actuar ante una incidencia en un comercio online, conocer que como decíamos nos amparan unos derechos y que ha llegado el momento de reclamarlos.
Teniendo en cuenta la introducción de este artículo, debemos ser conscientes como consumidores que, en ocasiones, un problema con una determinada compra puede ser fruto simplemente del infortunio, sin que por medio haya existido ninguna mala fe por parte del comercio online y, ni mucho menos, un intento de estafa.
Por este motivo, desde la Unión de Consumidores de Madrid-UCM recomendamos que ante un problema con una compra online nuestro primer movimiento sea el de contactar con la empresa que nos ha vendido el producto o con el servicio de atención al cliente de la compañía con la que hemos contratado un determinado servicio. En innumerables ocasiones este sencillo trámite suele solucionar el problema y si realmente el mismo viene motivado por cualquier circunstancia imprevista, el vendedor nos ofrecerá en la mayoría de las ocasiones una solución que no implique en que como consumidores renunciemos a nuestros derechos.
Si el problema persiste
Ahora bien, en ocasiones es posible que no solucionemos nuestro problema simplemente contactando con el comerciante y en ese caso nos veamos obligados a emprender otro tipo de acciones, de las que regularmente les venimos informando desde esta revista, pues dependiendo de diversos factores como el sector o la empresa con la que tengamos el litigio deberemos emprender uno y otro camino a la hora de reclamar. No lleva el mismo trámite la reclamación sobre una compra de una camisa en un comercio online que el cobro de una comisión injusta de un banco, por citar dos ejemplos.
En este punto hay que recordar que desde la Unión de Consumidores de Madrid se estudiará cada litigio de nuestros socios para abordar la mejor solución para el mismo. Cuando se trate de una reclamación en materia de consumo, los órganos competentes en esta materia, de ámbito estatal o autonómico, pueden actuar cuando se incumpla la normativa general de defensa de los consumidores y usuarios.
También resulta posible intervenir en relación con empresas que tengan su sede social en otros Estados miembros de la UE a través del Centro Europeo del Consumidor, adscrito a la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN), que forma parte de la Red-CEC creada por la Comisión Europea. Esta red, que incluye Noruega e Islandia, facilita información o asistencia en relación con la adquisición de un bien o la utilización de un servicio en un país europeo diferente al propio de residencia.
Además, si la empresa es de otro país de la UE, los Centros Europeos de Consumidores pueden hacer de intermediarios con la empresa y existe la Plataforma ODR (Online Dispute Resolution), que es una herramienta online desarrollada por la Comisión Europea para la resolución litigios en línea y que tiene como fin ayudar a consumidores y comerciantes a solucionar altercados relativos a compras de productos y servicios contratados online.
Otros posibles problemas
Pero además de reclamaciones en materia de consumo, el consumidor puede encontrarse con otros problemas, ya sea su compra online o en un comercio físico.
Uno de ellos sería una reclamación en materia de protección de datos personales, donde la competente es, en principio, la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD). La reclamación puede presentarse a través de su Sede electrónica. La tramitación es más ágil en los casos en que se aportan más pruebas o indicios.
El segundo y más grave sería que como consumidores nos encontrásemos con conductas tipificadas como delitos, cuya investigación y persecución corresponde a las respectivas Fuerzas y Cuerpos de Seguridad, el Ministerio Fiscal y los correspondientes órganos judiciales.
