QUÉ HACER SI LA ATENCIÓN AL CLIENTE NO ES LA ADECUADA

Sin lugar a dudas la inmensa mayoría de los consumidores hemos llamado alguna vez al servicio de “atención” al cliente de nuestra compañía para realizar alguna consulta e intentar que nos solucionen algún problema. Pues bien, para conseguir esto, debemos pasar por un auténtico calvario de conversaciones telefónicas interminables donde nos pasan de departamento en departamento, repitiéndonos siempre las mismas preguntas: nombre, apellidos, número de teléfono o dirección del suministro, en su caso, etc… y haciéndonos perder nuestro tiempo para que, al final, en la mayoría de los casos, no solucionen absolutamente nada.

Esto es una práctica que llevan a cabo por norma las grandes compañías, prácticamente sin excepción, para que al final desistamos de reclamar por puro agotamiento. Por otra parte son cada vez más las empresas que se llevan a otros países el servicio de atención al cliente, como a Latinoamérica, por ejemplo, de forma que cuando realizamos una llamada d este tipo, ésta es desviada y atendida en otro continente.

Una buena atención al cliente es algo fundamental en cualquier empresa, sin embargo, en las grandes compañías, especialmente en el sector de la telefonía, parece que brilla completamente por su ausencia. La causa es sin duda que se centran más en la captación de nuevos clientes que en fidelizar a los que ya tienen, y esto, como consecuencia genera clientes desatendidos, descontentos y en muchos casos enfadados.

Cuando intentamos ponernos en contacto con nuestra compañía eléctrica nos ocurre exactamente lo mismo. Es como meterse en un laberinto de llamadas en las que la distribuidora te remite a la comercializadora y viceversa. Se pasan la responsabilidad de una empresa a la otra para que, finalmente, el usuario decida no seguir adelante con su consulta, queja o reclamación. Lo que también les sirve para escurrir el bulto y marear, en caso de reclamación. El problema está en que casi nunca denunciamos estas actitudes, y que cuando lo hacemos, la administración no le da a estas reclamaciones, en forma de denuncia, la verdadera importancia que realmente tienen. Debemos hacer valer nuestros derechos y reclamar ante este tipo de comportamientos, siempre y en cada caso.

Qué hacer si la atención al cliente no es la adecuada:

Sin duda alguna, reclamar. Para ello tenemos varias vías.

1. Hay que tener en cuenta que los servicios de atención al cliente se valoran por la calidad de la llamada, es decir, por lo satisfecho que quede el consumidor. Es por ello por lo que nos ofrecen realizar un test al finalizar la misma donde valoramos la atención recibida. Es importante que lo realicemos y quede constancia de cómo nos han atendido y si han resuelto nuestro problema, ya que en todas las empresas existe un departamento de calidad que valora a los teleoperadores.

2. Además, tenemos que denunciar los hechos ante la Oficina de consumo que nos corresponda o a través de la Unión de Consumidores de Madrid, pudiendo llegar incluso a interponer nuestra queja ante el Servicio de Inspección de la Comunidad de Madrid, en forma de denuncia de consumo, el cual, tras un estudio de lo ocurrido, puede sancionar a la compañía si se ha producido una infracción en materia de consumo, algo que por desgracia no ocurre con la frecuencia que debería.

3. El objetivo de las investigaciones que llevan a cabo los servicios de inspección y control de la Comunidad de Madrid es el de proteger los derechos de todos los consumidores y evitar que se vuelvan a producir estas conductas irregulares. Para presentar su denuncia debe hacerlo siempre por escrito con un breve resumen de lo ocurrido y con todos los datos de la empresa denunciada. Además, es conveniente que figuren los datos del denunciante.

4. La denuncia puede presentarse por medios telemáticos, personalmente en las oficinas de consumo o por correo.

5. También es recomendable explicar lo ocurrido en las redes sociales, para divulgar la actuación. Nunca debemos callarnos. Ésta es la única manera de acabar con el trato tan nefasto, y en tantos casos vergonzoso que recibimos los consumidores en los servicios de atención al cliente.

Jorge Sanz

Autor: Jorge Sanz

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