RESOLUCIÓN DE LITIGIOS ONLINE

NUEVA PLATAFORMA ODR

Los nuevos usos y costumbres de los consumidores, metidos ya de lleno en pleno siglo XXI, han girado sin vuelta atrás hacia el comercio en línea, el comercio digital. En paralelo al comercio tradicional, las compras y ventas en línea son ya una realidad, aportando un sinfín de oportunidades tanto para el comerciante como para el consumidor, al globalizar el mercado. El consumidor de hoy en día ya no se extraña al acudir a un proveedor en otro país o, incluso, en otro continente. Igualmente, al comerciante le llegan pedidos de todas partes del mundo, con lo que ha multiplicado exponencialmente su ‘clientela’. Ahora bien, ¿qué hacemos si surge un litigio en una compra que hemos realizado por internet? ¿Y si el país donde estoy comprando tiene otra normativa en materia de consumo? ¿A quién reclamo cuando algo no va bien? Conscientes de todas estas dudas que, en cierta medida, retienen a muchos consumidores a la hora de comprar en internet, la Comisión Europea ponía en marcha en febrero del año pasado una nueva plataforma para ayudar a los consumidores y a los comerciantes a resolver litigios relativos a compras hechas en Internet.

La plataforma de resolución de litigios en línea-RLL (http://ec.europa.eu/odr) ofrece una ventanilla única en línea que permite a los consumidores y comerciantes de la UE resolver sus litigios en el caso tanto de las compras nacionales como de las transfronterizas. El procedimiento consiste en la canalización de los litigios nacionales hacia los organismos de resolución alternativa de litigios (RAL) que estén conectados a la plataforma, hayan sido seleccionados por los Estados miembros en función de criterios de calidad y hayan sido notificados a la Comisión.

Lamentablemente, la experiencia nos dice que la mayoría de los consumidores que han tenido problemas al comprar en línea no reclaman, porque creen que el procedimiento es demasiado largo y que no se resolverá. La plataforma de resolución de litigios en línea nace con la intención de ser un instrumento innovador que permita ahorrar tiempo y dinero a los consumidores y los comerciantes. Mejorará la confianza de los consumidores en las compras en línea y apoyará a las empresas que vendan más allá de sus fronteras, contribuyendo así al mercado único digital de Europa.

Elementos fundamentales de la plataforma
Con el fin de que poder ser utilizada por todos y en cualquier momento, la plataforma (http://ec.europa.eu/odr) es de fácil utilización y accesible en todo tipo de dispositivos. Los consumidores pueden cumplimentar el impreso de reclamación en la plataforma en tres sencillos pasos, que cualquier consumidor que haya sido capaz de realizar una compra en línea no debería tener ningún problema en cumplimentar.

Como no podía ser de otra manera, la plataforma ofrece a los usuarios la posibilidad de llevar a cabo todo el procedimiento en línea y de manera multilingüe. La plataforma incluye un servicio de traducción para prestar ayuda en los litigios entre partes radicadas en diferentes países europeos.

Consumidores… y comerciantes
Al arranque de la plataforma, alrededor de 117 organismos de resolución alternativa de litigios de 17 Estados miembros estaban conectados a la plataforma de resolución de litigios en línea. La Comisión está trabajando con los Estados miembros para alcanzar una cobertura completa de todos los Estados miembros y sectores tan pronto como sea posible. Y es que, gracias a esta plataforma, la resolución alternativa de litigios (RAL) ofrece una forma rápida y barata de resolver los litigios. Por término medio, la resolución de los asuntos dura un máximo de 90 días. La experiencia de los consumidores europeos que han utilizado la resolución alternativa de litigios tiende a ser positiva: el 70 {f347e91c3d15e5e3e741233c2bb5698019e137ba99470c79a7a0399b10c19c94} se mostró satisfecho por el modo en que se han tramitado sus reclamaciones mediante este procedimiento. Se trata de una forma adicional de resolución de litigios para los consumidores y no sustituirá a la posibilidad de recurrir a los tribunales, aunque esto suele ser más largo y costoso (solo un 45 {f347e91c3d15e5e3e741233c2bb5698019e137ba99470c79a7a0399b10c19c94} de los consumidores está satisfecho con la manera en que un órgano jurisdiccional ha tramitado su reclamación).

Pero como decíamos, los comerciantes podrán también beneficiarse de esta nueva plataforma, ya que los procedimientos de resolución alternativa de litigios los ayudarán a evitar costosas tasas procesales y a mantener buenas relaciones con los clientes. En cualquier caso, los empresarios, comerciantes y plataformas o mercados que ofrezcan sus productos o servicios de forma electrónica tienen la obligación de incluir en su página web, un enlace, de fácil acceso, a la plataforma y si ofrecieran sus productos a través de correo electrónico, deberán incluir en este la información sobre dicho enlace.

Base jurídica
La base jurídica para el establecimiento de la plataforma de resolución de litigios en línea es el Reglamento nº524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo de 21 de mayo de 2013, sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo, que describe las principales funciones de la plataforma, así como el procedimiento para interponer un litigio a través de ella. El Reglamento se basa en la Directiva relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, que garantiza el acceso de los consumidores a mecanismos de resolución alternativa de litigios para resolver sus litigios contractuales con los comerciantes.

El recurso a la resolución alternativa de litigios está garantizado independientemente del producto o servicio, de si el producto o servicio se ha adquirido en línea o fuera de línea y de si el comerciante está establecido en el Estado miembro del consumidor en otro Estado miembro.

Los Estados miembros establecen listas nacionales de organismos que ofrecen procedimientos de resolución alternativa de litigios. Todos los organismos de resolución alternativa de litigios incluidos en dichas listas se ajustan a criterios de calidad fijados por el Derecho de la UE.

¿Cómo funciona la plataforma?
Si ha tenido un problema con una compra online, puede utilizar esta web http://ec.europa.eu/odr para tratar de llegar a una solución extrajudicial, siempre que resida en la Unión Europea y la empresa vendedora esté establecida en la UE. En algunos países, las empresas también pueden utilizar esta web para presentar reclamaciones contra los consumidores en relación con productos o servicios vendidos online.

La UE ha creado esta web para ayudar a los consumidores no satisfechos. Permite presentar reclamaciones sobre productos o servicios adquiridos online y encontrar un tercero neutral (“organismo de resolución de litigios”) que las tramite. En algunos países también se permite que las empresas presenten reclamaciones contra consumidores. Los empresarios y profesionales de esos países pueden utilizar este sistema para hacerlo.

Todos los organismos de resolución que aparecen en esta web han sido verificados para garantizar que cumplen nuestras normas y están registrados ante las autoridades nacionales.

¿Qué es la resolución alternativa de litigios?
Si tiene una reclamación sobre una compra, en lugar de acudir a los tribunales puede optar por la resolución alternativa de litigios. Se llaman “resolución alternativa de litigios” todos los procedimientos que permiten tratar una reclamación sin tener que ir a juicio. Suelen implicar la intervención de un tercero que actúa como intermediario neutral entre el consumidor y la empresa contra la que se presenta la reclamación. Según los casos, el intermediario puede proponer una solución, imponer una solución a las partes o reunirlas para que lleguen a una solución amistosa. La resolución alternativa de litigios (también llamada “mediación”, “conciliación”, “arbitraje”, etc.) suele ser más barata, sencilla y rápida que acudir a los tribunales.

¿Qué es la resolución de litigios en línea?
Si tiene una reclamación sobre una compra pero no quiere acudir a los tribunales, quizá pueda llegar a una solución extrajudicial mediante la resolución de litigios en línea.

A través de esta web (http://ec.europa.eu/odr) el consumidor y la empresa vendedora pueden buscar un organismo de resolución de litigios que les ayude a alcanzar un acuerdo. Importante: para poder utilizar este procedimiento, su reclamación debe estar relacionada con una compra online.

Punto de contacto en España
En cualquier caso, la plataforma ha establecido una serie de puntos de contacto, para que el consumidor pueda hacer una consulta. Los asesores de los puntos de contacto responderán a cualquier duda que tenga y le aclararán todos los pasos del proceso de presentación de reclamaciones.

Así, los asesores podrán explicarle cómo funciona esta web y qué ayuda prestan los organismos de resolución de litigios; facilitarle la comunicación con la empresa y/o con el organismo de resolución de litigios que tramita su reclamación; ayudarle a presentar su reclamación (así como los documentos que tenga que adjuntar); proporcionarle información general sobre sus derechos como consumidor (o como empresa); y asesorarle sobre otras maneras de resolver el problema si este procedimiento no le sirve.
El punto de contacto nacional en nuestro país se encuentra en el número 54 de la calle del Príncipe de Vergara, en Madrid, con teléfono de contacto 91 822 45 55/62 y correo electrónico de contacto cec@msssi.es.

Información que deberá suministrarse al presentar una reclamación
1.- Identificación como reclamante consumidor o comerciante.
2.- Nombre y dirección de correo electrónico y ordinario del consumidor.
3.- Nombre y dirección de correo electrónico y ordinario del comerciante.
4.- Nombre y dirección de correo electrónico y ordinario del representante de la parte reclamantes, si procede.
5.- Idioma o idiomas de la parte reclamante, si procede.
6.- Idioma de la parte reclamada, si procede.
7.- Tipo de mercancía o de servicio a que se refiere la reclamación.
8.- Indicación de si la mercancía o el servicio fue ofrecido por el comerciante y encargado por el consumidor a través de un sitio de internet o por otros medios electrónicos.
9.- Precio de la mercancía o del servicio adquirido.
10.- Fecha en que el consumidor adquirió la mercancía o servicio.
11.- Indicación de si el consumidor ha entablado contacto directo con el comerciante.
12.- Indicación de si el litigio está siendo o ha sido previamente examinado por una entidad de resolución alternativa o por un órgano jurisdiccional.
13.- Tipo de reclamación.
14.- Descripción de la reclamación.
15.- En caso de que la parte reclamante sea un consumidor, indicación de la entidad o las entidades de resolución alternativa que el comerciante esté obligado o se haya comprometido a utilizar con arreglo al artículo 13, apartado 1, de la Directiva 2013/11/UE, si se con conocen.
16.- En caso de que la parte reclamante sea un comerciante, indicación de la entidad o de las entidades de resolución alternativa que se haya comprometido o esté obligado a utilizar.

Ana Sebastián

Autor: Ana Sebastián

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